私域已然成了電商、消費品公司的又一競技場。

但品牌做私域，心力、人力門檻很高，成本高，見效慢，絕大部分品牌做私域到了最后都成了雞肋。真正懂私域，懂品牌如何做私域的且做出案例的，少之又少。

4000字實戰:一年賺10億的電商大佬如何操盤私域

群響會員鄭鵬飛，千霖科技 CEO，克勤電商合伙人。年 GMV 10 億。是我們看到的真正的私域大佬。

他們從自營流量大力做私域賣貨，現在開始面向品牌做代運營，會有更加全面的視角，看到品牌在私域的路徑。

2021 年 6 月 22 日，群響在舉辦的《新電商江湖》上，

有幸邀請到了鄭鵬飛老師，來系統的盤一盤，他自己 10 億操盤的認知和案例。

期待對各位有所幫助，信息量很大很干，請注意收藏轉發給同事。

以下內容選自他在大會上的分享：

前言

一、業務驅動期: 有理有據的活下來1.數據模型和關鍵指標；

2.粉絲留存路徑確定。

二、流量驅動期:“粉”比人貴

1.銷售 SOP 和標準行為；

2.組織架構及人員薪酬確定；

3.培訓及晉降體系確定。

三、客戶驅動期 :“套路”得人心

1.內容制造及分發標準化；

2.客戶分層打法及維護標準化；

3.新簽/復購/VIP 分別對待。

四、問答環節

01?業務驅動期: 有理有據的活下來

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當我們起盤在做一個項目前，其實我們都會有一個測試期，我們都對過程指標和結果指標有個明確的量化。

總結了一句話，“沒有結果的過程是耍流氓，沒有過程的結果是瞎扯淡”。

我提煉了幾個詞匯，三個詞匯是我們在做測試和放量期過程中會去關注的。

1?數據模型和關鍵指標

ROI

因為我們所有的流量獲取跟各位不一樣，我們原來的流量獲取并不是從公域成交訂單導入私域，

而是通過微信的廣點通，公號的派單來獲取粉絲。

我們會抓取的是 ROI，這個 ROI 我們簡稱回本周期，

回本周期里我們會分粉絲回本，產品回本和綜合回本。

單粉

每個粉絲會有個衰退曲線，我們在測試過程中，單粉是我們未來在看這個項目能否持續去做，

因為有月單粉和年單粉，月單粉能夠看出其實我們能夠在這個階段過程中，一個粉絲能夠產生多少，

而年度單粉核心是衰退曲線，我們可以看我們一個粉絲在以年為單位，在計算過程中有多少產出，

復購率

最后是復購率，復購率評估的是整個客戶的生命周期。

2 粉絲留存路徑確定

每一個接下來進入私域的玩家，請各位一定要遵循騰訊的規則。

當你進入私域，到底是做企業微信、個人微信、社群還是公眾號？

首先你一定要了解個人微信。

個人推薦高凈值，需要通過教育客戶來完成，因為它的核心優勢是，有大量的朋友圈可以無限制一對一觸達客戶，

但是它有一個核心的弱點，首先養號和規避這個封號風險，如果說你沒有任何的認知和了解的情況下，請不要輕易介入；

第二個是企業微信。

特別適合大量的品牌方用戶，甚至在有大量訂單的品牌方可以繼續去做企業微信，

因為企業微信開放了第三方的軟件接口，無論是大量的進粉，還是大量的給客戶打標簽，以及維護客戶有整套完整體系。

02?流量驅動期:“粉”比人貴

當我們測試結束之后會發現，無論之前我們的服裝、飾品包括大健康，回本周期基本在三個月以內，

但是過程中會發現，其實流量周期隨著公域的渠道，會有階段性的挑戰。

比如 315 期間，微信系的流量基本進不來，因為當下所有的流量會規避政治風險；

第二個是 618 期間，所有粉絲無法進來，包括我們服裝類的，

下半年其實整體的回本周期只剩兩三個月，我們大量的投流的機會在 6 月份之前完成，這時候發現“粉”比人貴。

因為一個員工，基本底薪在三四千，單天人工成本在一百塊錢，而服裝類粉絲成本在 50 塊錢一個粉，功效性的成本在 100 塊，

但是現在的白酒基本 300-400，一個銷售一天如果進 10 個粉，相當于是一個月的工資。

1?銷售 SOP 和標準行為

所以這時候特別簡單，我們希望我們的銷售能夠標準化的去承接粉絲，以及讓粉絲的回本周期更短、更快，

所以我們內部會把所有的流程都標準化，能夠讓我們的粉絲更好的進行轉化以及產出。

這里有五個關鍵節點：

第一、微信標準化

我們的頭像、名字、背景、備注都會標準化，為了讓我的客戶進來之后第一時間，看到我所有的微信個號都是統一的。

第二、客戶導入標準化

因為每個粉絲進來，我們發現其實粉絲是千人千面的，但是它碰到的個號是千人一面的，

這時候所有銷售的回復的話術標準流程是一樣的，是讓我們客戶能夠更快的感受到專業性以及成交。

第三、維護周期標準化

因為其實我們分為四大類客戶，要么說過話的，要么沒有說過話的，要么是咨詢價格的，要么是成交的。

這時候成交客戶其實已經完整的導入到我們的復購團隊，但是意向客戶和我們的報價客戶，當天沒有拿下的情況下，

我們接下來都會根據標準的客戶分層進行階段的維護，就兩個標準，時間和策略。

當天我跟他進行什么樣的溝通？三天內進行什么溝通？我的報價客戶是不是一周內需要拿一次價格？

第四、客戶分層

因為客戶進來之后，我們的銷售甚至我們一個客戶手上每天進 20 個粉，手頭歷史的過往粉有三千個，

客戶購買過的和沒有購買過的看到的朋友圈是不一樣的；同時新粉一個月內是必須要拿下的。

第五、銷售管理體系

銷售需要每天發朋友圈，因為真正的私域很簡單，無非是維護客戶和完成量化動作，

而他拿到的微信個號很簡單，需要每天有大量的朋友圈呈現他的客戶，

因為對客戶有教育和產出業績的標準，這時候如果我的銷售不愿意發朋友圈，那我的客戶就沒有機會看到，

那成交轉化就會下降，我會把我的銷售體系容納在他身上，拆解到顆粒度非常細，

哪怕每天十點十分該做什么事情，十點十五分該蓋一條樓我們都會標準化；

銷售在維護客戶過程中，客戶對我的咨詢我必須 5 分鐘之內回復。

及時回復客戶，成交概率才會更高。

包括我的客戶分層之后，我們每天需要發什么事情，需要觸達什么事情都會標準化，是希望我們的銷售能夠及時有效標準化的維護客戶。

2?組織架構及人員薪酬確定

銷售薪酬透明化是對崗位最大的尊重，薪酬和考核透明化才能夠幫助整個銷售更容易出業績。

薪酬標準化是我們的培訓體系。

我們的培訓其實特別簡單，一部分就是我們所說的所有的銷售進來，需要有標準培訓體系，

所有人進來第一堂課聽的是行業和企業文化，告訴他們公司是做什么的，怎么做，以及過程中我們的行業競爭對手是誰；

第二部分是進來之后公司的規章制度是什么，這個告訴他每天幾點上班、下班，什么可做，什么不可做；

第三是銷售行為準則，每天做什么，怎么做，包括回答一下說，我們這樣是不是培養機器人。

我希望我的員工是標準化作業，這樣能夠讓我們從 0 人到 1000 人快速蛻變，成交促單和管理的關鍵行為是在主管和大區經理。

3?培訓及晉降體系確定

為什么說一年內不低于 100 小時的培訓，是對員工成長最大的關注和陪跑？

特別簡單，如果一個銷售進入一家公司，我們的培訓體系里面根本就沒有跟他講，你每天要做什么，你怎么做，

包括做的過程中，你完成什么樣的指標才能晉升主管，不明確的情況下，其實你的銷售特別的疲憊；

第二個事情我們每個銷售在轉型期間，包括后臺轉型期間，我們都會針對性的培訓，

比如一個銷售轉型成主管，他就會接受主管的培訓，而主管的培訓又是不低于 100 個小時，

這時候整個主管的心智該怎么養成，他的管理團隊的能力該怎么養成，包括他對業務的了解，對后臺的了解我們都會重新定義。

公開、公平、公正的晉降體系，是員工最大的激勵。

原因很簡單，我們希望我們的銷售在他從試用到轉正，我們的標準很簡單，就是業績。

而他轉正到主管除了業績以外，就是我們所說的價值觀和完成的其他指標，

這是希望他每次能夠在沖刺過程中，能夠看到往上晉升一級需要完成什么指標，同時也可以告訴小伙伴當你不努力了，淘汰標準是什么。

這樣能夠很好的通過制度化的方式，去刺激我們的小伙伴。

所有的晉降，所有的標準都是我們粗放的管理，日常管理我分享了一個表，這個表很關鍵。

“學生永遠只做老師檢查的事情！”

銷售也是如此，當在日常管理過程中，如果你不把日常的銷售行為規范的很明確，

如果規范明確了你不做任何檢查，就是對銷售最大的侮辱，他一定會放養，

因為銷售在日常行為過程中發現你不查我，我能偷懶就偷懶，反正我認為業績的產出和運氣成分有關，和你給我的流量有關。

03?客戶驅動期 :“套路”得人心

首先這個套路里面，我一直強調我們的朋友圈的內容，內容為王的時代，合理分配內容，包括渠道和時間是最關鍵的。

1?內容制造及分發標準化

以上放了我朋友圈的矩陣，我們在規劃朋友圈過程中，會做一個很簡單的事情，

我們會把每天，每一個時間段的朋友圈，都會把它標注起來，我們會根據客戶的瀏覽習慣去發放我們的內容，

而內容的規劃過程中，比如我們是做服裝的，從源頭的采桑，到養蠶的五年，到設計工藝，到設計師的設計手稿，

到生產完的衣服，到客戶的反饋，以及到我們直播過程當中，我們都會通過朋友圈不同時間點，不同內容段分發。

教育客戶，從源頭到過程到結果都是我們的，你為什么不買我們呢？這就是內容分配和內容搬運。

2?客戶分層打法及維護標準化

第二個就是我們常說的，你不是把你的銷售變成了機器人嗎？

其實真正意義的私域，它不是做淘寶或者在線的客服，而是做的銷售。

我們所有的管理方式都是用銷售漏斗維護客戶，用成交篩選核心客戶。

我上面列了兩個大概，一個是方法，我們把客戶分為了五類，無語客戶、溝通客戶、報價客戶、成交客戶，復購客戶。

這是為了讓我們客戶粗淺的去做分層，讓我們有效的維護客戶，因為核心的復購客戶，它面對的維護的都是不一樣的，

包括我們的朋友圈的維護和發圈也是不一樣的，甚至他不會受到騷擾。

標簽類型里面會分客戶購買的金額，購買的產品、購買的頻次、時間，我們都會細分，包括個性備注，客戶分層打法，

因為標簽分類和備注分類，是為了未來做維護、觸達、成交、復購最好的方法。

3?新簽/復購/VIP 分別對待

我們把客戶分為三類，新簽、復購和 VIP。

當然對于公域流量而言，導到私域的其實已經完成了新簽，需要在我們的私域流量里面做復購和 VIP 分層，

而我們通過文案吸粉，所有客戶進來都沒有成交過，我們需要通過大量的價值感的洗禮完成第一次成交，

我們內部一直有一句話，“成交是服務的開始，復購是對服務和產品的最大認可！”

在私域可能二八原則特別的明顯，我們會發現我們所有的客戶可能一百萬的粉絲都不是成交客戶，

實際成交的只有 10%，而 10% 里面只有 20% 是VIP，所以我們會更高凈值和態度維護我們的復購客戶和新簽客戶。

當然新簽、復購、VIP 完成蛻變很簡單，只需要用一個小竅門，當客戶成交之后你可以推薦客戶到 VIP 號，

當我們客戶在完成了我們 VIP 的購買金額和標準之后，到我們的大客戶號，這個過程維護完之后客戶經歷的朋友圈和邏輯鏈路會完整的變化。

04?問答環節

銷售推薦用什么手機？

考慮成本和考慮效率過程中，我們推薦蘋果二手 6S，如果說你有經濟實力可以買的好一點，但如果說你用一些非騰訊認可的軟件，基本上對方需要你去用安卓系統所有的手機。

一個人管理多少個個人微信賬號？

根據銷售的能力去給他劃分，新簽客戶基本上不推薦超過六千，復購的 VIP 不超過 500 人，僅限于我們當下的推薦。

為什么社群不活躍？企業微信怎么樣？

其實還是跟產品有關，高凈值需要教育的客戶，我特別推薦做個微，但是大部分訂單量大的客戶，目前而言基本上很難去把個人微信經營好，

因為很簡單，首先需要大量的手機卡、微信號，大量人實名，如果真正意義上做私域的，一定要做個人微信！

但是企業微信有個優勢，所有的在線的品牌方，特別是新銷售品類，排名前幾的，

甚至在公域渠道過億的你要考慮一個事情，個人微信歸屬權屬于個人，而企業微信的歸屬權才屬于公司。

如果你的公司上來跟你講個人微信無法讓數據合理性，核心客戶的維護我特別推薦個人微信，

包括需要教育客戶，像高凈值的這些我特別推薦個人微信。

PC 端可以多開個人微信嗎？

不推薦 PC 端多開個人微信，因為 PC 端多開個人微信，當然和權重有關，如果權重高的個人微信可以嘗試開，但是如果要做營銷行為，不推薦多開，因為你做任何的營銷行為多開之后，幾個個人微信都會關聯被封號，這是核心的原因所在。

總結

1.項目起盤前需要關注的 3 個指標：ROI、單粉、復購率。

2.銷售薪酬透明化是對崗位最大的尊重，薪酬和考核透明化才能夠幫助整個銷售更容易出業績。

3.成交是服務的開始，復購是對服務和產品的最大認可。

本文為@群響原創，運營喵專欄作者。