阿里調整組織架構：淘寶天貓全面融合！

編輯導語：成為大淘寶系“一號位”的第六天，戴珊對淘寶的改變開始了。淘寶天貓融合，這對消費者和商家意味著什么？

1月6日下午，戴珊發出了一封全員信。

這距離2021年12月6日阿里巴巴集團董事會主席兼首席執行官張勇發出內部信，宣布任命戴珊和蔣凡分別負責新設立的“中國數字商業”和“海外數字商業”兩大板塊，過去整一個月時間。

張勇的任命從1月1日起正式生效，新年的第三個工作日，掌管阿里中國數字商業板塊的戴珊，率先對大淘寶業務做出了變革——淘寶天貓全面融合，進入新的統一機制。

阿里中國數字商業板塊的藍圖隨著全員信逐漸展開。更加融合與統一，成為戴珊和阿里將邁進的方向。

此前張勇的內部信中，張勇對戴珊的評價是：深厚的市場經驗、杰出的領導力以及獨特的女性體驗視角。戴珊對用戶體驗和客戶價值的重視和服務能力，被視作可能為阿里帶來新價值和新增量的柔情力量。

經過一個月的醞釀，戴珊點燃了上任的第一把火。

1、淘寶和天貓全面打通

消費者和商家是這一次調整中的兩個關鍵詞，不難看出，戴珊的思路下，一切調整都要指向這兩個目標。

戴珊的全員信顯示，在堅持淘寶、天貓雙品牌運營的基礎上，原來的淘寶和天貓業務將全面打通，核心是融合為用戶運營及發展中心、產業運營及發展中心以及平臺策略和運營中心。

用戶運營及發展中心主旨在持續優化消費者體驗鏈路，由玄德負責。產業運營及發展中心將作為阿里中國數字商業板塊的核心業務，融合淘寶、天貓各自的行業運營，在每個垂直行業下建立客戶體驗評價團隊。以客戶滿意度作為行業經營水平的標尺，由吹雪負責。

平臺策略和運營中心則定位于升級平臺機制和智能化技術的廣泛應用，加速創新、打造商家經營所需的各種產品服務，為平臺、產業和商家提供服務支撐，由思函負責。平臺機制、規則的設計，以及建立全方位數字化的商家運營產品體系都要在這個環節不斷優化。

此外，道放將負責直播等業務，千城負責逛逛等業務，將在此次調整后直接向戴珊匯報，阿里媽媽將繼續由家洛負責。

可以看出，在這次調整中，一路強調消費者體驗的阿里，將對消費者的重視直接放入了組織架構之中。截至2021年9月30日，過去12個月，阿里消費體量已經占到社會零售商品總額的20%左右，用戶的年度消費ARPU值達到8400元。在巨大的用戶基數面前，用戶運營及發展中心的建立將把用戶產品、會員產品、用戶增長和店鋪產品等商家工具的開發和運營串聯起來，圍繞消費者體驗，形成完整的閉環。

另一方面，阿里正在加速升級自身服務商家的能力。

過去淘寶和天貓差異化發展，兩個平臺各自積累了面向不同商家的服務能力，而如今，隨著中小商家的成長和許多行業進入發展成熟期，天貓與淘寶平臺機制的打通，與產業運營及發展中心的建立，將整合淘寶、天貓上的聚劃算、百億補貼、天天特賣等十幾大行業，屬地及產業帶業務，為中小商家在內的全域商家提供全生命周期的支持。

此外，淘系業務也將在產業端進一步延伸，通過天貓新品研發中心（TMIC）、犀牛智造等新業務幫助商家進行供給側升級。

這也意味著，阿里服務商家的進程將從行業運營走向產業經營。

2、對商家意味著什么？

任何商業上的競爭，到最后都會變成組織競爭。

長期以來阿里習慣在“雙11”后宣布組織架構調整。“晴天修屋頂”，這是阿里電商保持危機意識，激活內部，引領行業變革的一種主動而為。

2015年“大中臺小前臺”的架構變化，讓阿里打通了底層能力，支持前臺業務更靈活有力地實現多線突破。2017年，“五新”戰略落地，阿里率先在新零售領域變革，并延伸到新制造、新技術等領域，實現組織協同。組織架構的調整驅動業務發展。

天貓脫胎于淘寶。2008年，從淘寶孵化而來的B2C淘寶商城正式上線，這成為天貓的前身。2011年6月，阿里集團分拆淘寶網為淘寶、淘寶商城和一淘三大獨立子公司。

如果說，當年的“分”是為了在行業發展初期差異化服務好不同商家，十年后的“合”，就是行業進入成熟期后，平臺期望打通自身任督二脈，讓商家享受更完整、更深度的服務能力，以釋放新的商業能量。

過去十多年的發展中，淘寶、天貓兩個平臺，一個服務中小商家，一個服務品牌商家，在國內電商市場高速發展階段，差異化打法、各有側重更容易實現業務突破。

到2019年，淘寶總裁兼任天貓總裁，將過去多年淘寶、天貓兩套班子的“傳統”打破，這也成為淘寶、天貓融合的前奏。到2022年這次組織架構調整，阿里電商在人才、組織及技術等方面全方位打通，相當于將業務肌體重新塑造。在外部競爭激烈，內部業務龐雜的環境下，集中、協同才能提高效率，更好的服務平臺用戶及商家。

在統一的平臺機制建成后，商家服務能力將迎來深度融合，中小商家和品牌商家的界限被完全打破，天貓上服務品牌商家的能力澆灌到中小商家的土壤里，新品牌的增長空間拓展，商家在這個平臺上獲得更長周期的能力加持。

對商家來說，阿里電商的這一調整也孕育了巨大的機遇。

過去幾年中，國潮新消費紅火，新品牌層出不窮，一個商品從新品期到成長期的關鍵階段，如果能得到平臺更深度的幫扶，更容易跑出來。在成立產業運營及發展中心之前，數據已說明了平臺為商家提供全生命周期商品運營能力的重要性，這對淘寶、天貓的融合提出了加速要求。

過去一年，淘寶天貓平臺在線商品中，新品占比提升了6%；在平臺一系列新品測款、新品營銷等工具的帶動下，新品的動銷率保持快速增長，過去一年這個數字提升了16%。平臺上銷售額過億的“超級單品”增長也超過了20%，這些單品中有一些是推出不滿兩年的新商品。2021年銷售過百萬的淘寶店鋪增加了15萬家。

隨著未來產業運營及發展中心的成立，融合淘寶、天貓的行業運營，有望讓中國產生更多的優質新品牌。

3、用戶體驗站住C位

這次架構調整為三大中心，用戶運營及發展中心放在了首位，可以看出提高消費者體驗在本次調整中的核心地位。

過去，由于淘寶和天貓面對著不同的商家，平臺機制也不同，導致兩個平臺相關的優惠權益各自獨立。尤其遇到大促，兩個活動平臺也是分開進行的。然而，淘寶和天貓處于同一個APP內，消費者群體也是同一批，這一定程度上影響了一些消費者體驗。

外界期待，隨著淘寶天貓重歸融合，兩大平臺迎來打通，將徹底解決這些問題。優惠權益打通后，可以幫助消費者不用特意區分天貓淘寶的商鋪及商品，計算優惠更方便簡單；或許大促期間的滿減也可全平臺通用，降低了湊單難度。今后，消費者的淘寶天貓購物體驗將更為“順滑”。

“重視用戶體驗，創造客戶價值”，也是大淘寶新掌門戴珊22年職場生涯里一直被拿出來稱道的一點。

戴珊在1999年參與創辦阿里巴巴，從最基層的客服、銷售做起，帶過傳奇的“中供鐵軍”，當過阿里巴巴國際站總經理，直到阿里B2B第一次上市；從事人力資源工作5年，做到了集團首席人才官；又當了兩年半集團首席客戶服務官。

這其中，最容易被忽視但恰恰很重要的一段履歷是客服，這個崗位直面消費者和商家的核心痛點。戴珊在接任CCO之后，對阿里客服體系進行了大刀闊斧的改革，讓客服從打電話的“救火隊”變成“創造新體驗”的重要崗位。

阿里內部有個產品叫“9點電臺”，里面都是阿里各類產品客戶的原聲，就是由戴珊主導推出的，目前已經收集了2.7億條用戶原聲，每一個阿里新員工，都需要在培訓時聽幾條客戶原聲，以銘記“客戶第一”的價值觀。

阿里內部人士透露，在做淘菜菜之初，戴珊每到一個城市，必去當地的菜市場看看，了解當地的民俗特色，她說商業也要有生活氣。

新官上任三把火，戴珊的“第一把火”選擇從自己最擅長的用戶體驗入手，也就是一件順理成章的事情了。

另外，外界認為戴珊獨特的女性視角，不僅更適合淘系的消費服務特點，同時還有阿里追求長期價值所需的耐心與包容。

做淘菜菜時，有一次，戴珊去福建地區開會，悄悄去了中心倉，看到工作環境挺艱苦，就給中心倉小二寫了個紙條并點了份外賣。“我來了，感謝你的辛苦工作，我給你點了份燴飯。”

這些對員工體恤和包容，也會轉變成員工服務客戶的動力和耐心。

更好的消費者體驗，對于阿里的中國數字商業來說至關重要。截至2021年9月30日，阿里巴巴生態中有9.53億的年度活躍用戶來自中國市場，如何服務好這部分消費者，提升他們的體驗，將極大影響到平臺的商業想象力。

“唯有用戶才能決定阿里能走多遠。”這是戴珊經常給同事說的一句話，也是多年來阿里不斷努力的方向。