適用行業：大部分類目
適用賣家規模：所有賣家
隨著時間的推移，現在的電商平臺越來越成熟，買家也越來越理性。作為一個賣家，我們也發現，現在的獲客成本越來越高。因為成本的提升，越來越多的淘寶賣家都知道了老客戶營銷的重要性。我們在日常店鋪運營中也時常提起老客戶的作用，老客戶不僅僅可以提高我們的VU價值，更在新款測款破零中起到了不可估量的作用，在提高店鋪層級，提高轉化率，老客戶也都有著至關重要的作用。我們都知道，新品期扶持很重要，這里就給大家分享一個新品期流量上萬技巧，文章最后有分享，需要的可以重點看一下。
營銷學中有一條黃金法則：“開發十個新客戶，不如維護一個老客戶。”從這里我們可以看出，老客戶的重要性。老客戶的重復購買及轉介紹對淘寶店鋪的業績影響是舉足輕重。老客戶的重復購買，帶來不僅僅是利潤成倍增加，而且還對店鋪的權重有很大的提升，這個也是2022年的一個核心。通過老客戶介紹，也會源源不斷的為我們的店鋪帶來新客戶，而且這一類客戶不需要我們費盡心思證明自己的產品如何好，因為他們都對產品十分了解和認可。很多運營都會強調要積累老客戶，每隔一段時間店鋪也會專門針對他們進行一些活動，激活老客戶。因為老客戶的轉化更高，維護成本卻更低。
一個資深的客服人員，在做好對新客戶的答疑解惑的同時，更應該注重的是售后的維護，這也是一個客服應該掌握的。通過好的售后服務不僅可以留住大量的老客戶，甚至通過專業的售后能力將本身對我們店鋪產生不滿的客戶轉化成我們的老客戶。這也是我們客服一定要掌握的技能之一。而且客服作為唯一一個和客戶直接接觸的電商崗位，很多和客戶的矛盾都是可以在這個環節化解的，一個優秀的客戶，可以減少很多的售后問題。大賣家的店鋪通常分工比較詳細，運營、美工、客服、庫管等等各個部門責任都很清楚，但作為中小賣家，尤其很多一人店或者夫妻店，都是一人多能，既要做好頁面設計，又要當好客服，還要從事運營的工作。這也就造成了很多小賣家重運營請客服的情況。并且有的時候因為工作的瑣碎，會在售后處理里帶著個人情緒，導致矛盾惡化。
有些人也會說，現在靜默下單的比例很大，而且就算是有人咨詢，也是一些簡單的問題，售后只是回答一下客戶的問題和處理退換貨而已，他們怎么問就怎么回答好了。其實不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環節充分發揮自己的主觀能動性，把客戶對我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問題客戶變成老客戶。小編給大家總結了一下八條售后軍規。
1、快遞破損問題如何處理
圖1（此圖來自網絡，僅供參考）
淘寶賣家，尤其是做易碎品生意的賣家，快遞破損，是最常見的問題之一。產品在運輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。雖然原因不在賣方，但是產品沒有到客戶手里，那就是賣家的責任。所以不要和買家爭執，確實產品確實損壞，先對買家給予補償。不要在物流責任還是網店責任中周旋，更不要在快遞給自己解決以后在給客戶解決。因為客戶是在我們家買的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會是我們。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關責任人才是最明智的辦法。我們都知道，新品期扶持很重要，這里就給大家分享一個新品期流量上萬技巧，文章最后有分享，需要的可以重點看一下。
2、做好貨物跟蹤
適時留意包裹的運輸情況，做好貨品跟蹤。這個現在生意參謀里的物流工具很好用（物流-異常包裹），他可以直接提示問題件。
圖2（此圖來自網絡，僅供參考）
若是有異常包裹，我們一定要提前處理，最好能查清情況，主動聯系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因為等待，對店鋪產生不滿情緒。
3、做好客戶回訪
客戶確認收貨后我們一定要做好客戶回訪。如果客戶不加我們為好友，我們一定要添加客戶旺旺為好友，產品到貨，在買家收到貨后及時的聯系。要詢問客戶的滿意度，主動問及產品情況。有沒有破損，覺得包裝如何，對產品是否滿意等等，使用上有沒有什么問題，甚至可以問一些改善意見。如對方回答沒有，就請對方確認并評價。這就是所說的“先發制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評嗎？如果不巧真的有一些問題，那正好可以有效的緩和氣氛，解決問題。
4、退換貨產品要再三檢查，確保萬無一失
因為7天無理由退款，退換貨成為常態。尤其很多買家購買運費險，很多類目退換貨也就成了高發區，比如女裝類目，就一直維持在10%以上。客戶買回去了，覺得大小不合適要換，或者產品不滿意要退等。我們要認真對待，尤其是換貨產品。要嚴格檢查新換的尺寸顏色和產品類別，不要發生二次錯誤。換貨千萬不要發出殘次品，因為經過了這樣一個換貨過程，客戶對產品的信任度會降低，對產品的要求和我們服務的要求會提高。因此換貨的產品要再三檢查。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛！說不定這個買家以后會成為我們的忠實客戶。
5、心態一定要端正
很多心態不好的賣家一遇到售后問題就認為客戶是來找茬的。但是如我們換位思考以后就會發現，大部分買家真的是因為對產品或者服務不滿意才聯系客服的。蠻不講理的人確實有，不過我敢保證，那是少數。客服遇到矛盾糾紛盡可能保持平和心態，積極解決。因為遇到售后問題是在所難免的，如果前期我們服務做的不周到，這時候客戶拿到一款破損的產品，自然會有情緒。。如果不巧遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據理力爭、奉陪到底。
6、收集客戶信息，記錄買家興趣愛好
圖3（此圖來自網絡，僅供參考）
我們一定要在和客戶的聊天過程中有效的收集客戶信息，這樣能夠讓我們很好的掌握產品的受眾人群。通過整體客戶的分析了解產品的問題和優勢所在，也能幫助我們提煉產品賣點。同時客戶信息是我們維護老客戶的第一手資料。
7、逐一好評回復
這是建立店鋪形象的重要一點。做好好評回復，老客戶會覺得我們很貼心，而新客戶看到了又會覺得店鋪人性化，客服很專業。這里說的回復，不是千篇一律的模板，二是用心的、個性化的回復，這樣不僅讓買家心理上產生認同，可以更好的維護老客戶，還可以提高新客戶對我們的信任。
8、維護老客戶
老客戶的維護需要一定的工具（旺旺、電話、短信、群、郵件等）。基本從交易關懷、情感關懷、其他關懷進行維護。具體的操作如下：
圖4（此圖來自網絡，僅供參考）
1、主動營銷：發送上新活動、促銷活動，引起第二次購買，這個是單方面的。
2、互動營銷：互動營銷就是雙向互動的了。可以通過微博、微信、店鋪、短信等工具發布信息。下面是一個簡單的流程：
首次購買，30天之后發放優惠券，通過工具通知。會有兩種結果，一個是購買，一個是沒有購買。沒有購買的在經過30天，定向優惠（工具直通）。會有兩種結果，一個是購買，一個是沒有購買。之后，沒有購買的放棄。
因此我們要盡量做好售后問題，維護好老客戶。以上就是淘寶客服的八大售后技巧了。好的售后服務增加了我們與客戶交流的機會，同時拉近了彼此之間的距離，建立了信任。讓老客戶源源不斷的積累下來。
本文為@淘寶商家成長原創，運營喵專欄作者。
