作為優化師，和客服溝通是特別重要的一環，如果溝通配合的好，可以大大提升投放的轉化率，尤其是做在線咨詢類的，客服的轉化起著特別重要的作用。
一般情況下客服是不歸市場部管的，都是一個獨立的部門，如果市場部可以爭取到把具體對接的客服歸到自己部門，那么可以大大降低溝通成本。如果客服不屬于市場部也不能爭取到自己的部門，那么如何溝通可以提升溝通效率呢？
一、數據是最好的切入點
一開始接手投放業務時，去和客服部溝通相關提升轉化率的事情，客服部都不怎么搭理的，因為數據沒有做上來，你去找人家溝通就是自討沒趣，人家一句話就給你懟回來“一共進來的就那么點咨詢，再怎么轉化也是那么多”，這就是真實的職場。
如果你也是這樣的情況，那么你現在不應該著急去找他們提建議、提優化轉化的方法，你應該給自己一點時間，把咨詢數據做上去，比如展點消數據做的好看一點，點擊對話框的數據做上去，前端的這些數據都上去了，而且是正常的，但是轉化率并沒有上來，客服的話術從來不變，進來了客戶也留不住，咨詢了也挖掘不出客戶信息，那么這個時候你可以拿著數據去找他們談了，有數據支撐底氣也足呀！
在談的時候除了數據，你最好還要提出是哪些地方需要優化和改進，最好附上自己的參考方案，這樣就比較容易和對方達成一致意見。
這樣你的從客服優化轉化率的路就走出了第一步，效果好的，會越來越順利。
當然這也不是一個一勞永逸的事情，市場在變化，公司的業務也在變化，我們也需要與時俱進，要在尋找最優解的路上一直前行。
(和同行的前后效果對比)
二、通過數據可以做哪些優化
這里說的數據不同于上面提到的數據，這里要講的數據主要是針對咨詢軟件的，作為優化師除了優化好前端的內容，想要轉化數據好還需要把后端的數據也關注起來，那么具體是哪些數據呢？
無關IP
這個IP主要分為兩種，一種是和你業務區域無關的，比如你的業務范圍是北京，但是進來了非北京的IP，這個可能不是投放進來的，但是如果出現了你還是要引起注意，因為客服才不管你是什么流量進來的，他們只管這個客戶有意向沒意向，有用沒用，所以為了使你的數據更好看，能屏蔽的就屏蔽了吧！
另外一種就是業務區域的IP，這個怎么篩選無效的呢？如果一個IP進來了多次，點擊了咨詢框就是不咨詢，或者發個一兩句話，甚至是罵人的，就需要根據情況做屏蔽，尤其是pc端進來的。
這個可以在一定程度上提升整體的轉化率，雖然看似和優化師的本質工作相關度不大，但是如果你把這個做好了，你在公司的不可或缺性和專業度都會有不少的提升，同時也可以提升優化師前后端連接處理事情的能力，或許通過這一系列的操作和實踐，你還可以挖掘出更多提升轉化的技巧，多一項硬核能力不好嗎？
時段轉化數據
不管是什么行業都是有一個客戶轉化情況優良的時段的，經過一段時間的積累，可以把這個數據利用好。建議這個數據和接待客服轉化時段數據結合使用。
舉例說明
假設你們的業務時段是這樣的：
對應客服轉化數據是這樣的：
那么你可以根據這些數據匹配一個相對最佳的轉化匹配模式，比如在咨詢高峰期，安排轉化最好的客服接待，在咨詢量一般的時候，安排一般的客服接待。
但是這里有一點需要注意，并不是每個客服在每個時間段的接待能力都是最佳的，這個就需要你做相關的數據積累，畢竟客服不是機器人，是人就會有狀態好和不好的時候，更何況有時候客服還要面臨客戶的刁難，這一點我們還是要給予理解。
再者，如果你更加看重后續簽單的數據，也可以找出那個后續簽單相對最好的時間段，然后安排得力的客服接待，這樣也可以提升轉化。
其實這就有點像田忌賽馬，咨詢系統+客戶就好比是齊威王，我們就是田忌，我們要如何用沒有優勢的馬贏得齊威王，那么安排的順序和匹配的模式就很重要，在這場博弈中誰勝誰負，就看誰的策略比較好。當然客戶的策略就是對比我們的產品、服務等，系統自然就是看我們的物料、出價、接口等內容了。
三、客服的哪些數據參考性較大
一般客服kpi會和應答時間、挖掘率、在線時長、轉化率等有關，從我們多年的經驗看，其中最重要的參考標準是轉化率，不是說其他的不重要，只是在這些標準中這個數據是最接近真實的。
如果一個客服應答時間最短、挖掘率也最高、在線時常也最長，就是轉化率最低，那么他的產出也是不好的，而且給到他那么多接待的機會，反而是一種不合理的分配方式，所以從最終產出的角度考慮，轉化率是一個非常重要的參考點。
這也可以成為客服管理的一個非常重要的點，如果客服人員這個能力提升不了，是需要重點關注和培訓的。尤其是針對客服不歸市場部管的，優化師想要提升轉化率，是需要認真對接這個事情的。不過，坦白講，有時候難倒你的不是優化技能，而是無形的溝通成本。
以上就是本次內容的分享，最后還是做一下總結：
1、客服與優化師是牢牢綁定的，你需要提升轉化率就需要和客服打好關系，說服他們聽你的最好方法就是硬核數據。
2、通過咨詢端的數據你可以挖掘出很多有用的信息，這些信息運用的好，可以幫助你很好的提升轉化率。
3、客服月報那么多數據，你最需要關注的是每個客服的轉化率，這個數據值得你去花時間和精力梳理。
本文為@運營喵原創，運營喵專欄作者。
