編輯導語：線上社群不知道如何調動氛圍，社群建了又好像沒建。社群服務該如何進行？作者復盤了自己的線上社群經驗，從兩個方面展開分析，對線上社群的服務與運營進行了總結，希望對你有所啟發。
最近疫情中閑來無事，報名參加了一個線上社群的志愿者，這是一個學習做小紅書爆款的訓練營。我作為小組長負責小組群的運營和群內10名學員的服務。學員們除了聽課，向老師提問題，剩下的所有服務都是由我來負責。
產品人的第一次運營體驗，成果還不錯：
- 組內10個學員完成任務量均超過官方要求
- 其中出現4名官方標準的尖子生
- 1名學員漲粉1500+，1名學員變現3000+
- 群氛圍熱烈，訓練營的第二周就被邀請給全部30多個組長分享運營經驗
- 也收到了學員百分百的好評
接下來想分享關于這兩個話題的思考：
- 線上的訓練營如何做好服務。
- 關于激勵的價值，以及在社群和產品匯總如何做好激勵。
一、訓練營到底如何做好服務
線上訓練營和輔導機構的模式比較類似，所以訓練營的復購也會取決于2個方面：
- 用戶來參加訓練營也都有明確的目標要達成；如果學員沒達到目標，對于后續的復購會有損傷。
- 跟輔導機構一樣，服務人員（一般是組長/群管理員）讓學員喜歡，后續的復購就會很高。
線上訓練營還有一個特點：學員大多數利用兼職時間參加，時間不富裕。所以想要做到上面2個復購指標就需要做好服務，充分地調動學員的積極性，營造良好的社群氛圍。
綜上，訓練營的商業模式下“調動起來學員的投入度”，和“建立良好的社群氛圍“是比較重要的。這兩個目標我在這次的經歷中都達成了，下面是根據我這次的實踐總結出一個達成上面兩個目標的sop。
1. 定目標
1.1 定目標的重要性
1.2 私聊每個人制定專屬目標
1.3 針對目標盯催
1.3.1 根據目標監督提醒：可以以周為單位周中提醒，周末根據學員目標進行總結，告知完成情況
1.3.2 沒有達成目標的針對復盤，有必要的話制定“退階目標”
2. 做好群活躍
2.1 群打卡
2.2 提高群成員的發言頻率
下面展開來說一說。
二、提升投入度——定目標
1. 定目標的重要性
之前做教育時，學生進班之前一定會經過一個步驟就是入門測和定目標。有了目標，大家才能清晰的行動。所以這一步驟是非常必要的。
且助教私聊每個人定目標的形式會讓學員有一種量身定制的感覺，他們后面也會更加重視這個目標。
2. 私聊每個學員定目標
之后我就主動找每個學員都聊了他的目標，并一起將目標拆解到更新頻率上，這樣我平時監督他們也有抓手了。
在我的循循善誘下，每個學員都自己說出了自己預期的更新頻率。他們話音剛落我就補上一句“那我按照這個頻率監督你哈”。
這樣是為了讓他們知道這個不是隨便說說的，都能做好覺悟。我去監督的時候，他們也不好意思嫌我煩了。
雖然有些學員有點無奈，但大家還是愉快地達成了一致，畢竟大家來訓練營是想要出成果的。
3. 針對目標盯催
（1） 監督提醒
可以以周為單位周中提醒，周末根據學員目標進行總結，告知完成情況。
制定的目標是周目標，所以會在周初關注學員們的完成情況，（在相對寬松得時間給予提醒，）預感完成的時間較緊張的時候再給予提醒，快到周末大家比較有時間的時候再給予提醒。
（2） 針對達不成目標的
對于目標實在難以達成的學員，可以跟他們一起復盤原因，如果時間不夠或者目標太高，可以退階制定一個踮起腳能夠到的目標。這樣他們也會重新鼓起信心，繼續努力嘗試。
（3）對于實在不積極的
首先是不放棄，約一個他方便的時間聊一下，幫助分析和拆解她現在遇到的問題，是意愿問題，還是時間問題。
絕大部分可能都是時間問題，就要幫她拆解手頭的事情，監督她做出時間規劃。再制定一個較低的目標。
三、做好群活躍
1. 群打卡
為了讓大家有個更好的堅持的氛圍，我開始在小群組織大家每天進行每日打卡。看到別人在堅持更，自己也就不會覺得更文有多難了。
在小群組織之前我還是先私聊了很多同學，愿不愿意在小群和大家一起打卡。也有一些同學這時候會顧慮，我也順應了她自己的意愿，畢竟訓練營是學員自己的探索之旅，還是要順從她自己的感覺。
之后就開始每天上午在小組群里發布更文打卡接龍，開始每日打卡以后小組的學習氛圍就比之前強了很多，特別是有些學員發的筆記數據很好的時候會點燃群里的氛圍。
對于日更打卡我一開始還有一個顧慮，就是如果大家都慢慢不更了，那會不會反而對小組學習氛圍有不好的影響。
因為這個擔心我就每天去給日更同學發提醒。
但后來打卡過程中發現，當后面大家堅持都有困難的時候，有一個人還在堅持的話，激勵性也是很大的。
沒更文的學員會被激勵到，然后繼續努力，這樣能形成一個正循環，大家可以互相激勵著堅持下去。我們組基本每天都會有六七個同學更文打卡，成為了一個大家都不容忽視的群了，自然學員有空了也會想著去更文。
2. 如何讓大家在小群活躍
我們組在破冰之后，我在群里發消息通知大家就不怎么回復了。但如果我總是去私聊他們來觸達信息的話，他們更不看群了，也不利于學員之間建立鏈接。所以我采用了以下幾個方法最終讓小組群活躍了起來：
（1）提醒大家小組學習也是訓練營賦能大家的方式之一，所以大家要好好利用
大家一起更容易堅持，而且可以互相幫助，自己單打獨斗不劃算。
（2）可以大方地請大家在群里多回應我們，我們組織者也是需要反饋的
我去跟學員說的時候，大家都給了很正面的反饋。
我還找了表情包制作的小程序，做了幾個表情包?。
說起來當時我拜托的幾位學員，直到最后也還是保持著對我的高回復率，真的是很感動，也很感謝他們。
（3）告知不回復的話會被奪命連環call
告知他們為了保證消息的觸達率，如果不回復群里的消息的話只能來私信騷擾他們，很多學員也不希望被消息轟炸，后面看到小群的通知就會回復了。
（4）創造好的預期
我在一開始小群破冰的時候就告訴了大家，我對于小組的愿景。大家會產生一個預期，后面也會更愿意參與小組的互動。
激勵的價值是不可估量的如果通過定目標和監督的形式可以讓學員的投入度達到50-60%，那激勵可以做到讓學員的付出達到80%，甚至超過100%。
激勵的天花板是很高的，好的社群氛圍需要靠激勵來做。人都是情感動物，人都需要歸屬感。我敢說一個氛圍熱烈的社群在互聯網這個環境里絕對會吸粉吸金無數，作為教育產品經理，我專門研究過用戶的激勵。
我發現，在產品中，對用戶的夸獎再多都不算過，當用戶在付出努力，或者取得小成績的時候，他自己產生成就感的同時，會渴望得到外界的呼應。
這個時刻表現在產品中就是各種小彩蛋和勛章，在社群工作中就是要“即時反饋一般的夸獎”。在夸獎中學員能得到力量，也會拉近我們和學員的距離。
四、訓練營社群激勵怎么做
1. 夸獎，讓學員的每個動作都得到好的回應
武志紅老師說，人向外界發出的每個需求、動作，一旦發出，在關系中就需要被接住，就意味著它的存在就被證明了，也就得生了；如果它在關系中沒被接住，就意味著它被否定甚至要被殺死了。
這時，這股能量的死亡焦慮就會被喚起，破壞欲望由此而生，它要么想去破壞乃至摧毀客體，要么就想破壞自體。每個人都努力不想讓自己在這個事件中的意志死掉。
所以人都是天生的希望自己的行為被看到，被接納，得到好的回應。所以對于學員的每個行動，我們服務人員都需要給正向的反饋，這樣用戶是開心滿足的。
（1）在學員做出努力后給反饋
訓練營的一般出效果上的反饋都很慢，學員的服務人員可以成為他們反饋的一部分，認可他們做出的努力，夸獎他的產出的亮點。這樣他們的努力過程也會更順利和有動力。
（2）讓學員感到被重視
目標：讓每個人都有被開小灶的感覺。
我們上學的時候，如果哪個學生被老師開小灶了，大家都感覺這個人很了不起，當事人也會很受激勵。
志愿者可以利用訓練營的設置，例如邀請分享，尖子生計劃等，去跟學員私聊，營造這種開小灶、被重視的感覺，學員也會非常有干勁。
另外，例如了解記錄每個人的特點，交流的過程也會因為學員覺得你了解他而拉近距離，學員會覺得被看到了。
例如我有個學員之前是公司高管，還是學霸考了很多證，在跟她交流的時候我能清楚地說出來她過往的積累，就會距離更近。
（3）給學員營造希望
對于訓練營目標比較有挑戰性的，要多為學員營造希望。有希望才會有動力，這是人的天性。
給學員希望和信心也有利于提高他們的成功率。熱火朝天的氛圍的氛圍也必須要有希望的加持。
營造希望-具體做法1: 幫助學員分析他們的優勢
在收集了組員的自我介紹以后我就發現，大家都是有一定積累的，我真心覺得他們都是很有希望成功的。
所以在后面訓練營過程中我就一直強調他們的優勢，瘋狂夸他們。
營造希望-具體做法2: 平時多鼓勵
為了鼓勵他們，我的表情包都換了。從“輿論”上制造一種成功在即的感覺，整個訓練營期間我都堅持給他們發這種洗腦表情包。
從組織者的角度，如何把社群的服務最大化：社群的運營做好服務非常重要，那從組織者角度來說，該如何做好服務的標準化呢
社群運營的人選特質：
- 需要很強的同理心
- 善良有愛
- 喜歡與人交往，可以從助教和學員關系中得到滋養的人
- 能夠與學員平等相處關系
2. 社群運營以真誠為基礎
內心深處人人都需要歸屬感，我一直如果有人可以做一個很有歸屬感的社群，價值是很大的。
如果有這樣的社群，那這個社群一定有一個特點是真誠，自上而下的真誠。
社群氛圍以真誠為基調，社群服務者也需要真誠地為學員著想。
（1）做好充足的培訓輔導
sop非常重要，整理了下面幾個表格來管理學員。
學員目標/監督登記
學員檔案記錄
感悟在這一個多月里，疫情肆虐，我被封閉在家，我在陪伴學員們訓練營的同時，他們也給我的生活帶來了很多歡樂和活力。
我之前也參加過類似的訓練營，沒有取得很好的成績。這次失敗的經驗反而派上了用場，正因為失敗了，所以想過很多次如何才能成功。
再加上我做教育和產品經理的經驗，這次都發揮了很好的作用，走過的每一步都不會白費，這句話是真的。
本文為@喵妹原創，運營喵專欄作者。
