付費社群負面消息處理，不亞于一場危機公關！

先交代一下背景，國內一線讀書線上平臺的開辦的21天（錄播+社群）家庭教育訓練營，價位是399RMB對比同類別家庭教育課程應該屬于精品課程（價格不低），在課程的第4天發生了一次“暴亂”家長在社群中說了許多關于課程的不利信息。

失望，傳銷組織，浪費時間，浪費錢，喊口號；這些關鍵詞對于一個社群的影響是爆炸性的毀滅；而且時間段是在晚上10點，負責人員無法第一時間了解情況，只有班主任（客服）在群很有雙拳難敵四手的感覺。最后課程收尾的結果當然不算理想，回訪學員都反應出不太理想的反應，二次轉化遠低于其他期。

二、當時的處理

在當時班主任第一時間想添加好友有意見的學員處理問題但沒能成功，在群里溝通效果也是不佳；直接抱、出社群顯然有些欲蓋彌彰的感覺；并且是付費社群（客服沒有權限去退款）；實在是暗潮涌動左右為難的情況。

最后風波得以平息也是一多半的運氣成分，因為時間太晚在加上課程確實也算良心（大多數許愿滿意），以及問題學員的表達方式略微欠妥，讓一些學員引起反感；以需要休息為理由暫時性的停止了風波。

1.預案的維度要足夠

在社群建立初期，運營團隊也是有一些預案，想過會有一些問題處理，但確實沒想到會有如此棘手的情況，我們團隊在開會總結過程一致認為是預案并未有預料到晚上會出現這種情況而導致的結果。

在前期我們針對話術設置了對于課程的解答，對于流程的解答，對于付費的解答，對于老師資歷的解答，但是確實沒有預料到學員會直接在群里“強硬”的發表意見。

這場教訓確實告訴我們，做活動做社群就要把所有慘不忍睹的失敗情況都想到才是好的運營思維活動思維。

2.要有“開槍權”

之所以會出現騎虎難下的情況很大原因也是因為班主任的權責不夠明確，因為同一期開班社群我們會有8-20個班，因此班主任大多數都是外聘兼職，沒有做好明確的權責也是出現問題的所在。

我們在前期培訓的時候一直在強調語氣、溝通、服務思維和用戶思維，但問題也就在于班主任只做了服務的義務卻失去的管理的權利。

沒有明確的“退款機制”與“抱出群成員機制”是成了這場社群危機公關的導火索，這就好比警察確實平時是為老百姓服務，但是在面對壞人危害人民群眾的安危時不能“拔槍”。義務與權利同樣重要，“開槍權”對于一線人員也是應當給予的權利。

3.要有“眼線”

如果社群在創立之初我們就安排自己的成員改好名稱在群中不斷的引導，使社群的氛圍走向良性互動。退一步來說當有不同的意見出現時，我們應及時從不同角度去溝通，讓學員多一些同理心，也許暗流在水下就平復了。由于人手問題，在這個基礎配置上疏忽了，確實不應當。

4.是危機也是機遇

當問題出現，選擇沉默或者躲避對于一個成熟的運營都是一場失敗。看法與印象用戶雖沒有表達，但是每一個人在心里都會滋生，直接影響的是你的品牌。

來一次及時的售后跟蹤，并提供一些禮包與優惠券，可避免出現負面口碑與會員流失。但切忌不要過于“心機”，給予的補償要使行動成本足夠低。

避免出現：下次報名減5元，消費滿88元可減5元；這些高行動成本的補償會讓用戶覺得這是另一場套路的開始。選擇零成本的禮券，提高滿意度才是挽回用戶心智的辦法。因此我們選擇7天APP會員的贈送，如果已經是會員的，會增加7天的時長。也許運營的本質就是能夠與用戶心貼心。

5.預期要合理

過多的名頭與修飾詞會使在線上教育課程成了累贅。前期對于課程的介紹與傳達，一定要符合課程的實際情況，甚至還要稍低于一些。人性心理本就如此想的過于美好，實際得到的如果低于預期就會產生差異不滿。線上課程能夠解決的問題和學員能夠得到的切忌不要過于“滿”，合理的預期也是付費社群避免出現負面情況的關鍵。

這個問題有一些微妙，就好比如何讓一個機器人正確的識別情感？SOP就是標準化作業程序；讓標準化作業程序去處理特殊問題，從文字層面上看似乎為難。

但作為運營人要把SOP作為一個實實在在的過程，要不斷細化，能夠復用，不斷優化。

在遇到特殊問題時，SOP編寫要收錄到其中，在下一次把特殊問題變成一個標準化中的普通問題。SOP切忌是一個空架子，它是一個既可以方便工作，協同明確分工，確實時間節點，遇到問題不用差異編輯就可直接給出正確合理回答的一個實用“文本文檔”。

SOP的編寫應該由一線人員出發，靠主管把握走向，不斷更新茁壯成長升級打怪的“紫色武器”。

當sop足夠強大，特殊問題也就是普通問題。

危機公關通常都出現在明星或者企業事件中，對于社群的負面消息在我看來真的不亞于一場危機公關。

處理危機公關最好的方式就是避免危機的發生。明星作為公眾人物注意自己的一言一行，企業樹立好品牌，踏實為社會做貢獻。

處理社群負面消息最好的辦法就是不要出現負面消息，在前期給學員合理預期、制定好預案、給管理員合理的權限并提前安排好成員引導社群動向。

一旦出現了負面也要及時并以同理心去處理。