話不多講，直接上干貨吧，講下我用3個月時間跑模型，自己一個人，幫助門店（類似于O2O品牌）做到最高門店9000元單月業績增收的，這家門店每月8-10W營業額，也就是我幫其利用社群每月做了10%業績增收創收。

利用STAR法則來講吧，這樣思路比較清晰一些。

S（背景）：

本品牌跨境母嬰渠道品牌，以線下實體店為主（業績營收占比80%），線上小程序為輔（業績占比20%），觸達用戶的方式是實體店、店長個人微信號朋友圈，但是發現這2種觸達方式越來越低效，所以開辟了第3種觸達用戶方式：社群，以此鏈接線上與線下用戶，通過社群助力門店業績提升。

T（任務）：

因為是品牌重心還是以實體店為主，所以我在搭建社群框架的時候，思考的維度需要從：商業模式+業務模式+企業當下目標，這3個點展開。因為母嬰行業的特性是非常注重服務和口碑，再加上本品牌定位一二線城市中高端，所以，我做社群框架的適合，不是我來直接做社群運營，而是我帶著門店店長，以老師的身份帶領她們每天每個時間點的實操。

問題1：社群的框架是什么？

從公司到門店（基于LBS）依次順序為：公司項目群---督導群----店長群---門店指揮群---門店C端群（中高貢獻額群、中低貢獻額群，均是已成交客戶）

公司內部由于在媒體渠道有些粉絲，所以在此基礎上建立了非LBS群，是品牌粉絲群（已成交+未成交均有）

問題2：社群運營/管理方式是什么？

社群運營方式：雙群主模式，公司IP號+店長個人微信號均在C端群內，因為線下實體店用戶對店長店員比較信賴，所以在設計時用真實的形象會更易接受和信任感所在，所以設計了雙群主模式，當然也是為了公司能做全方位把控，及時了解輿情及店長執行情況。

日常內容：公司統一策劃制作所有內容，再輸出到店長群，由店長自行選擇是否發送至自己門店群。

重要內容：由公司號來發布，做統一化用戶觸達。當然如果店長近期比較忙，公司號可代發其需發部分。

問題3：用戶標簽分為哪些類？

因為行業及品牌的關系，我會基于4種維度去給企業微信好友打標簽，以便做到精細化運營，當然因為我的運營不是在工具的幫助下進行的，完全手動，所以比較粗糙和效率低。

4個維度：基本屬性（比如性別/寶寶年齡等）+地理位置（這個主要是為了好了解客戶附近門店）+消費貢獻度（消費頻次、周期、金額等）+興趣喜好（比如奶粉、護膚品等）

問題4：門店店長管理方式是什么？

賦能方式：線上：店長群定期課程培訓+日常群內發指揮話術+1V1私聊溝通

管理方式：

理想情況下：公司賦予我社群運營管理權--------店長定KPI考核定激勵政策--------門店部協同作戰--------店長執行--------監督與復盤

實際情況下：無管理權利且是以老師角色，帶領想以社群方式銷售的活躍積極店長做社群運營，無任何考核及激勵政策，完全屬于店長根據自身需求和主動性來做執行的。

A（動作）：

關于這個板塊，其實做的比較細每天執行的環節很多，概括來講分為4大板塊，如果非要再加一項的話，我認為可以加上“內容”這個板塊，來完整概括社群運營的5個維度。

以上是我根據自己公司的業務模式和客戶需求，經過整體近3個月的優化迭代，做出的適合當下社群運營模型。在粉絲群時，會比較注重營銷+銷售部分，營銷會注重品牌實力展現，增強新用戶對品牌好感和信任，銷售會注重首單，或者會經常發新人禮、首單優惠券等，來刺激其消費，在短時間內轉化為客戶。

而在C端老用戶群，就會按用戶貢獻額分為以下2類，然后在銷售+福利環節做出差異化：

中高貢獻度群：推薦高客單價商品+新品+免費送物，推送頻次會很少，因為會特別考慮用戶感受，基本1周2-3次，主要以好物分享為主。

中低貢獻度群：推薦中低客單價+促銷活動+薅羊毛福利為主，促進客戶經常關注群，并在群里得到一手活動咨詢，頻率每天3-5次，注重分享實惠商品。

社群運營模型結構：4大板塊：營銷+銷售+福利+服務，可以說每一塊都不能少，如果非要分出個主次，那一定是以“銷售”為核心，以其他3點作為必做動作，三者合力，既相互促進又彼此影響，最終為“銷售”服務，而銷售又能很好的促進其他3點的優化。

4大板塊各版塊拆解：

一、銷售：

先把它拿出來說，是因為它太重要了，上關乎公司的業績，下關乎自己是否能保住飯碗，可以說是沒有它，就沒有我們的崗位。

銷售這個環節，其實是全渠道的各銷售時間節點、產品類目的整合，整合實體店、整合第三方平臺（電商平臺、O2O）、直播、也包括品牌自有APP等，社群在其他銷售渠道扮演的是信息傳播渠道、當然也要給用戶留在本社群一個理由，那很重要的一項就是要做出差異化，或者在自身APP小程序上的活動、福利等做出差異化，讓粉絲愿意呆在這個群里，我在運營的中期就加入了“社群會員專屬活動”，僅限群內會員享受，非群粉絲無法參加，這就讓很多用戶愿意進來，進來的不愿意走。

其他銷售我就不再多講，可以看我上面概括的PPT頁面。

二、營銷：

（1）內容：話題、行業知識、產品知識、生活知識等，會發一些粉絲喜歡的話題和育兒知識進去，來增加社群的豐富度。

（2）品牌：品牌大事件、產品上新、新店開業等，目的是讓粉絲知道品牌動向，增加粉絲對本品牌好感和忠誠度。

三、福利：

提供福利的原因，最核心的點是讓粉絲與品牌/門店互動，越多的互動帶來熟悉感和信任感，以此來增加銷售觸點和銷售話題，其實本質是為銷售做鋪墊和長期預熱。

（1）社群內福利：積分兌換、抽獎、答題、簽到、發紅包等

（2）社群外福利：跟媒體渠道做聯動，增加品牌其他渠道的曝光，比如小紅書抽獎、公眾號文章評論點贊、抖音點贊等等。

四、服務：

服務即銷售，銷售的開始是服務，銷售后第1個環節又是服務，所以，其實母嬰行業是服務特別重的行業，在商品同質化、價格競爭激烈的今天，也只有靠服務能做出差異化了。所以在做社群的時候，每個群的服務，一般是由店長和品牌IP共同完成的，當然是以店長為主，畢竟信任感在其中。

（1）售前&售中&售后：產品咨詢、解答、售后物流問題、破損問題都基本先在社群里解決，繁復的會進入私聊模式，以便精準高效服務。

（2）其他板塊：實體店停車問題、促銷活動問題，抽獎不會抽問題，也都會在社群呈現，店長的一一解答是很重要的，因為越多的觸點就意味著越多的責任，做不好的話會增加客戶的壞印象。這個度真的是要把我好。