什么樣的企業適合用社群規模化服務私域客戶？

要看3個客戶屬性：

1）客戶數量龐大，1對1服務難以hold住；

2）客戶需求是明確的、統一的，售前服務成本低；

3）客戶復購周期短、購買頻次較高。

以及要看4個產品屬性：

1）標準化的/規格明確的，而非創意定制的產品；

2）客單價相對不高/產品決策門檻不高的產品；

3）具備一定社交話題屬性的產品；

4）需要通過社群來做深度服務與答疑的產品。

這是小裂變運營總監丁迎所提到的適合用社群規模化服務私域客戶的企業客戶和產品屬性。見實釋放了其中部分精彩實錄，希望和大家一起交流探討。

本文就是小裂變運營總監丁迎在分享過程中的部分實錄梳理，如下，Enjoy:

社群其實是最大化私域客戶終身價值的一種方式。

當客戶進入到我們的私域社群之后，可以給他反復推送內容。推送頻次是由企業自己定的，可以反復推送，0廣告費、自由自主。

如何判斷你的客戶是否適合用規模化社群去做？

首先，看客戶屬性。

判斷當客戶滿足或符合哪些特征時，比較適合用規模化社群去做客戶的維護和運營。

第一，當客戶數量非常龐大，到達百萬級別以上時，一對一服務是很難hold住的，甚至反而降低效率。因為一對一的服務，其實就是當客戶添加導購后，由導購作為服務觸點，給客戶進行一對一的產品推送，包括疑問解答、日常營銷。

但是當客戶數量非常龐大時，就無法保證每一個導購都能夠非常及時、優質、高效地去做客戶營銷動作，這時我們更傾向于把用戶引流到社群里，在社群里我們所有的營銷動作、服務動作都可以是統一的，這個情況下比較適合去做社群運營。

第二，客戶需求是明確、統一的。明確地知道自己在這個品牌的需求是什么，售前并不需要和客戶進行非常詳細的溝通。

比如在完美日記的社群里，需求就是美妝類產品，在瑞幸咖啡的社群里，需求就是瑞幸咖啡的福利券、折扣券。

第三，客戶的復購周期短，購買頻次比較高。這種情況下，在社群里可以提高推送頻次，讓產品更高密度、高頻次地接觸到客戶，讓客戶能夠在短期內多次購買。

尤其是一些SKU數量達到大幾百甚至上千的企業，商品種類比較豐富，客戶很難完全了解。但當在社群里按天、按周為周期，去規劃推送內容，可能一年、兩年社群里都有東西可以去推，這種情況也非常適合做社群運營。

其次，看產品屬性。

產品有怎樣的特征，有哪些特色是適合去做社群運營的。主要有四個產品屬性決定了是否真的要規模化做社群。

第一，標準化、規格明確的產品，不需要創意定制的。

創意定制的非標產品，一般不太適合規模化做社群成交。比如拍攝婚紗照，會涉及到妝容、發型、服裝等很多細節，不適合把想要拍婚紗照的情侶統一拉到一個群里，然后在群里不停push消息。

第二，客單價、產品決策門檻不是很高的產品。

這樣用戶在社群里看到推送，或接收到優惠信息、促銷信息時，就會直接下單購買。而一些價格非常高、可能數十萬的產品，在社群里讓用戶直接微信支付是不太現實的。

第三，產品具備一定的社交話題屬性。

客戶本身是分散的，行業領域、年齡段可能都不同，當這些客戶聚集到一個群后，會因為很多的社交話題產生互動，在群里熱鬧活躍起來。

這種情況下就需要我們人為帶節奏和話題氛圍，可以培養社群KOC，讓KOC在群里帶產品熱度，再去帶產品銷量。比如大家會發現母嬰類的群會比較熱鬧，寶媽、家長非常愿意溝通交流孩子的成長和育兒經驗。

第四，產品需要通過社群來做深度的服務和答疑。

也就是說，要有前期這樣一個社群里的深度服務或體驗，客戶才會被我們所成交。

總結一下，產品比較標準化、規格明確、客單價相對不高、決策門檻不高、具備一定的社交話題屬性、需要用社群來做深度服務和答疑，能夠滿足其中的兩到三個屬性，都可以考慮用社群來做成交和服務。

私域就一定要做社群嗎？

現在很多人會覺得無社群不私域，很多企業也都在做社群去運營私域客戶，比如瑞幸咖啡、麥當勞、林清軒、滴滴都在做一些寵粉福利群和客戶福利群。

甚至一些企業會以有多少個客戶群、群活躍指標的角度等，來衡量自己的私域業務水平。但做私域就一定要做社群嗎？

其實是不一定的，有些企業的客戶屬性和產品屬性決定了他不適合規模化做社群去運營成交客戶，比如汽車、豪車、豪宅、留學升學服務、裝修服務、企業營銷工具等。

以下幾塊領域就是前面說到的適合做社群的幾個屬性的對立面。

一是低復購。買了一輛車、一個房子、做了一次留學機構的選擇，復購周期基本上是要以年來計的。

二是高客單價，可能到上百萬的范圍了。

三是高決策。需要非常深度思考或價格非常高的產品，是很難很快做決策的，比如營銷工具，一年幾千塊錢的費用很難直接微信、支付寶支付，還會涉及到更復雜的企業內決策流程。

但這種情況下，還是有做社群運營社交的思路在的，給大家兩個建議。

第一個建議，把有需求的用戶先吸引過來，再把有預算的客戶成交。不要指望社群能夠直接帶來客戶成交，而是把社群作為精準客戶篩選的篩子。

社群的主題不再是購買群、福利群了，而是用其他的主題來吸引一波有需求的用戶，再從里面把精準用戶篩選下來做成交。社群運營的載體和工具，建議用企業微信的客戶群做運營，它有非常豐富的功能，防騷擾、活碼建群等。

第二個建議，把社群運營后置，不要前置。不要客戶還沒有購買意愿、還沒有成交的時候就做社群運營，要在客單價能夠hold住售后服務成本的情況下，把社群作為售后服務群，在里面通過一對一服務成交、廣告投放成交，并對各種渠道推廣合作的客戶做精細的維護。

另外，“不做客戶復購的私域運營是耍流氓”。首先，客戶維護，以及一切的私域運營、私域建設都是為了復購做準備。當客戶成交之后放任不管，或者由售后人員去做一對多服務，服務質量其實是比較難保證的。

因為一個售后人員能對接的客戶數量永遠是有限的，業務復雜程度、售后服務成本越高，社群運營的一對一服務成本就越高，很難做到優質、及時又完美的售后運營。

其次，用比較極致的服務去培養銷售型客戶。客戶在群里其實是享受著一個非常至尊版的服務，當我們把客戶服務好，客戶自然而然會愿意幫我們去分享傳播和轉介紹。

比如豪車或豪宅，當你成交一位客戶之后，你在這個群里給他做一個非常極致的終身服務，這個時候客戶自然而然會非常認可你，并且愿意向他圈子里的人來推薦你。

當我們的產品是相對低復購、高客單價、高決策的情況下，小裂變是怎么做社群去運營私域客戶的？舉三類社群的例子。

第一類是售后交付群。

做群目的就是為了讓售后交付能夠標準統一，讓客戶能做出效果。把社群運營后置，針對購買周期可能以年計的客戶拉一個售后服務的小群，里面會有專門售后人員做服務，提升客戶體驗。

我們在客戶成交階段要去創造一個客戶體驗的峰值，這是客戶二次購買甚至幫我們傳播分享、轉介紹的一個關鍵點。如果你沒有讓客戶體驗到這種峰值快感，客戶很難再去費盡心思甚至非常友情地幫你做這個推薦。

客戶成交之后我們一般會拉一個服務小群，群里有客戶方和小裂變的運營人員，在里面把小裂變的系統工具、所有的資料和教程都會交付給客戶，還會給客戶安排一場最近期的系統培訓，讓客戶覺得成交只是一個開始，幫他做出結果才是我們做這個群的核心目的。

第二類是主題干貨群。

目標客戶是企業的中高層管理者或運營增長負責人時，我們會做一些主題干貨社群把大家吸引進來。比如上個月我們做了一個群叫私域情報局，進群可以聽五場大咖的分享，可以溝通私域信息。

雖然這個群本質上我們不會做帶貨、營銷的動作，但這個群就是我們的主題干貨輸出，通過干貨把目標客戶吸引進來，通過內容交付讓客戶覺得非常值，從而把高客單價、高決策這兩個劣勢抵消掉。

第三類是快閃群。

就是這個群不是長期運營的，甚至運營時間點可能短到一周、甚至三天。現在很多企業就是做快閃群來成交的，比如很多線下門店和一些線上品牌，它的好處是我們可以集中人力、精力去做一個短期的社群運營來達成想要的結果。

比如某品牌要做一個端午團購的快閃群，可能從端午前的一周去開放這個群，往群里拉人。然后端午節的前三天做一個快閃的優惠購買，做完第二天可能就解散了。

當門店沒有精力去做長期的社群維護、群內答疑、群內營銷時就可以做快閃群，做短期的快閃群沖業績，結束之后就解散了，也不用把人力成本放在這方面。