編輯薦語：如何做好私域運營？你可以從私域社群SOP入手，維系老客戶關系，并實現拉新。本篇文章就通過3大社群分類、5個發展階段、8個關鍵步驟、5個社群運營組合，全方位說明了如何從0到1搭建社群運營體系。推薦對私域感興趣的用戶閱讀。
做私域這件事越來越成為共識，社群成為眾多企業轉化的主陣地，對很多企業來說“社群即私域”、“社群是私域的標配”。但以下情況越來越成為一種普遍現象：
不會運營，社群動作就是發廣告、優惠劵，加入即屏蔽，用戶領完福利就退群，社群活動不僅沒人互動，更沒有人參加，社群逐漸成為死群。
苦逼的運營小伙伴也作了一首對聯：
左聯：養號、拉群、發廣告；
右聯：轉發、踢人、賣東西；
橫批：社群運營。
本篇文章就通過3大社群分類、5個發展階段、8個關鍵步驟、5個社群運營組合，全方位的說一下如何從0到1搭建社群運營體系。
一、企業微信還是個人微信
在搭建社群之前，先明確使用企業微信群還是個人微信群。雖然企微群和個微群之間的區別不像企微號和個微號的區別那么大。但是從我的運營實踐來說建議使用企業微信群，原因如下：
1. 串聯微信生態內其他工具，形成合力
隨著企業微信基建的越來越完善，企業微信可以與微信生態內的其他工具串聯起來，包括微信公眾號、小程序、視頻號、微信用戶等。所以，形成了企微社群營銷的新形態，形成完整的運營閉環。
并且騰訊希望個人微信是聊天的主陣地，而企業微信用來維護用戶做營銷。
2. 通過企業微信形象，快速獲取信任
記得以前我做個微社群裂變時，經常會有競品來社群內“爆粉”。
常用的方式為修改頭像、昵稱以及話術，偷偷地引導用戶添加他們個微。搞得我們很是郁悶，但企業微信能夠在一定程度上解決了這個問題。
用戶直接添加企業微信，進入社群，企業微信設有職業頭像、實名認證和企業名稱，能夠快速贏得用戶信任。
3. 企業資產保護，避免用戶流失
這個和企業微信的優勢一樣，假如員工離職后，可以一鍵繼承和轉移客戶群。員工離職之后帶不走用戶，企業還可以繼續提供服務，維護社群。
4. 豐富的運營工具降低操作
企業微信本身提供了大量的社群運營以及管理工具，包括群活碼、入群歡迎語、聊天側邊欄、客戶群群發、群直播、群成員去重、防騷擾、群聊數據統計等。
另外，還有第三方工具完美嫁接企業微信，降低了運營者的操作難度。
并且，我們之前用企業微信做過在線教育社群轉化，效果并不比個微要差，且操作較簡單。
所以，我還是極力推薦企業微信社群的。
當然，還有很多企業依舊用個人微信進行社群管理，如果在私域的啟動期建議用個人微信社群，如果在快速發展階段，則建議用企業微信社群。
二、3大商業社群分類
不同的產品形態不同的商業模式決定了不同的社群運營方式，目前市面上主要有這3種商業社群分類。
1. 群發推廣型
這類社群我們見得比較多，比如luckin coffee、百果園社群等，社群內一天消息50-200條不止，多為一些優惠券、拼團、秒殺信息。
這類方式以高頻低價行業為主，比如快餐、生活零售等。用戶決策周期短、客單價低，適合以福利刺激進行直接轉化。這類社群活躍度不高，真實的生命周期可能不超過6個月。
2. 精細化運營型
這種類型的社群適合高價高頻行業，比如高端美妝、醫藥保健等品類。這類社群用戶的決策周期相對較短，適合用大量且密集的內容種草，然后適當的進行一些福利刺激來完成轉化。
這類社群活躍度較高，都會圍繞社群主題進行討論交流。
這種類型的代表有屈臣氏、醉鵝娘等品牌，通過簽到、內容進行用戶留存，并進行社群專屬福利完成用戶轉化。
3. 客戶服務型
這種類型的社群以高價低頻行業為主，比如珠寶、家具家電公司。
因為價格較高，所以用戶的決策時間較長，適合進行長時間的精細化運營，并且這類企業獲客成本一般較高，可以嫁接轉介紹進行獲客。
這類社群往往需要運營人員有大量的行業專業知識與運營知識。這類社群的代表有索菲亞、住范兒等企業。
三、社群搭建
好了，講完了前面的社群選擇、社群分類，這一part我們來講講社群的搭建。我會把社群的搭建分為兩個環節：前期準備以及常規運營。
1. 前期準備
這個階段我們會進行運營前的準備工作，包括社群定位、社群組織架構、社群規則、基礎內容以及測試工作。下面分別來說下：
（1）社群定位
在搭建私域社群之前，要先確定做哪種社群，不同的社群類型決定著運營動作以及側重點，常見的三類社群如下：
引流群：以增粉為目的，主要承接流量，沉淀泛粉，在通過運營手段篩選精準用戶；
福利群：以轉化、復購為主要目的，根據用戶的生命周期、標簽屬性等完成精細化運營；
快閃群：以快速轉化為主要目的，在短時間內引導用戶完成指定動作，包括拉新以及轉化等。
確定好社群類型之后，我們可以在常規運營階段進行社群活動的嫁接，這個稍后展開講。
（2）社群組織架構
社群運營其實是一個非常重的工作，比如之前從事的在線教育公司，許多社群運營承擔著轉化工作，考核的指標有轉化率和成交金額，可以說是全天無休，只要用戶有疑問隨時回復。
那如何保證每個群都正常運轉并產生效益呢？我們需要社群組織結構。通常會包括：群主、群管理、氣氛組（KOC）以及常規成員。
群主：群主負責社群的整體運營，多樣的特長和有聊有料的互動可以提升群活躍；
群管理：管理員每個群1-3人，一方面是避免群主賬號被封，導致社群無法維護；另一方面也可以適當的參與社群運營，包括常見問題答疑、社群規則維護等工作；
氣氛組KOC：通過運營挖掘出活躍的社群成員，通過品牌關懷和福利內容鼓勵產出內容，帶動其他社群成員活躍。在社群里可以安排幾個“氣氛組”，特別是在社群早期階段，可以通過他們的積極回復和參與，帶動社群氛圍，度過破冰階段；
其他成員：其他成員是除上面之外的群成員，他們會在社群內觀望和潛水。
（3）建立社群規則
俗話說：無規則不成方圓。一個社群在建立之初就應該明確群內規則，通過社群規則不僅能讓用戶在第一時間明確社群的價值，還能規范群成員的行為，提升社群管理效率。
如果群規則太多，可以借用圖片的形式進行表達。社群規則一般會包含：社群是干什么的（群定位）、言行規則（比如不能打廣告、語言暴力、擾亂社群秩序等）以及懲罰規則。
（4）基礎內容
基礎內容會包含歡迎語、自動回復以及群公告等內容。
歡迎語：一個好的歡迎語會給社群加分不少，主要功能是明確進群目的，讓成員明白可以獲得什么，可以做什么；
自動回復：對于群內普適性的問題給出答案，可以是文案、圖片以及公眾號文章形式，比如打卡社群，會告知用戶打卡規則、如何打卡等內容；
群公告：用于發布通知、宣布規章制度，可以讓群內所有成員看到，第一時間了解群內的最新活動和規章制度。
2. 常規運營
通過其他渠道將用戶引流至社群，我們就可以開始進行社群的常規運營了。這些內容會包括內容規劃、社群激勵和價值體系、產品轉化、促銷機制以及數據優化等內容。
（1）內容規劃
要保障社群的活躍，優質的內容是不可或缺的，也是保持社群活躍最好的媒介。這里的內容不止局限于文字，還包括H5、圖片、視頻以及直播等。
按照內容的產出路徑，我們可以將內容規劃分為4個步驟：內容分類、素材庫建立、內容生產以及內容優化。
內容分類：基于運營目的的不同，可以將內容分為促活、轉化以及品牌宣傳等三大方向；
素材庫建立：確定好內容分類之后，開始建立素材庫，可以根據三大方向進行對應內容的整理，包括知識干貨分享、圖片分享等；
內容生產：確定好對應的素材庫之后，可以著手內容的生產，方式有原創、轉載和征集；
內容優化：
內容優化就是對已經發送過的內容進行分析優化，選取用戶打開率最高、評論率最高、最喜歡互動的內容，提升此類內容的頻率；分析用戶互動率較低，不喜歡的內容，原因是什么，減少此類內容的頻率。
（2）社群激勵和價值體系
通過搭建社群激勵和價值體系完成用戶留存、活躍以及轉化。常見的媒介有：
群積分：通過設置社群界分體系，用一些虛擬獎勵引導用戶完成指定的動作，比如日常簽到、發言以及邀請好友入群等；
產品激勵：通過秒殺、限定產品刺激群成員參與社群互動，達成社交信任；
物質激勵：包含互動抽獎、節日紅包等；
精神激勵：對社群內活躍用戶公開表揚和肯定，建立成員歸屬感。
（3）產品轉化
涉及到選品以及組貨兩個方面。
選品：私域社群內的商品一般為流量品、福利品、利潤品以及專屬品。日常銷售時，借助節日+定制渠道的專屬組合更容易引發用戶沖動，完成付費轉化；還可以結合高話題性、高質量的內容進行種草；
組貨：組貨有這4方面的建議。一般是公域內沒有的組合；爆品+滯銷品的更優惠組合；99元三件任選組合；低價出滯銷品+熱門小樣。
（4）促銷機制
可采用秒殺、抽獎、滿贈、限量優惠券等促銷機制完成用戶轉化和購買，
數據優化這個我們放在第八小節按照用戶階段以及關鍵指標進行拆解和分析。
3. 社群SOP
經過了上面幾個環節之后，我們就可以基本確定出社群SOP。
SOP也叫標準作業程序，能夠將摸索出來的經驗，以統一的格式固定下來，用來指導和規范日常的工作。以下是某個社群的一天的SOP，僅供參考：
四、好社群的運營方法
社群日常維護除了維持好社群秩序，解決用戶常見問題以外，還需要做好相關內容規劃，即第三部分常規運營的內容。在這個環節我分享下我們經常使用的并且經驗證的幾種好的運營方法。
1. 固定時間發消息
提前做好社群運營規劃，固定好日常消息發送。比如在線教育行業，經常在早上7-8點提醒用戶學習當天的內容，做到早打卡、午分享、晚答疑等。
2. 欄目式經營
將社群內容做成一個個的欄目，比如每日好物、精選推薦、限時秒殺、干貨分享等環節，然后將欄目匹配到每日運營以及每周運營上，補充社群內容的多樣性以及趣味性。
3. 會員制經營
這個是多針對于會員開展的，在運營過程中強調會員日福利、會員專屬福利等。
4. 訂單接龍
可借助社群內的機器人助手將顧客在群內的下單信息，自動以接龍的形式發送至群中，帶動用戶跟風接龍。還可以結合限額、限量等方式，刺激用戶下單。
5. 活動
定期活動和不定期活動都要積極開展，結合實際情況選擇線上線下方式，比如秒殺、拼團、買贈、抽獎、紅包等形式。
6. 形成可復制的社群運營模式
社群運營是一個比較重的工作，我們可以挖掘群內活躍用戶，經過篩選、培訓等完成可復制的社群運營。在我以往的工作中，構建了20多人的志愿者體系，管理300-400個社群。
五、常見的社群運營組合
社群運營需要結合不同的運營方式助力企業私域建設，常見的社群運營組合有：
1. 社群+小程序（直播/商城）
這是社群運營中最為常見的一種運營方式，基于社群的這個場景，小程序作為內容載體或者轉化載體，完美地解決了小程序打開的問題，并且有條件的話還可以進行直播，極大地提升了社群轉化的效率。
2. 社群+活動
其實社群運營活動也有一套方法論，比如快閃群等，這個我之后可以單獨總結一篇文章。
3. 社群+私聊
在線教育或者知識付費行業經常采用這種組合，社群內先進行轉化，轉化不了的用戶再根據上課、地區以及行為進行二次轉化，包括私聊以及電銷，對于人力的要求比較高。
4. 社群+會員經營+用戶分層運營
很多企業會采用這種方式進行社群運營，比如互聯網金融行業按照總投資金額進行會員分層，將總額先進的用戶放在一個群內進行管理，提升效率。
5. 社群+游戲化
通過游戲化互動在社群里創造內容和話題。
六、不同階段的數據指標
其實社群相當于一個產品，也有自己的生命周期，我們將社群的生命周期進行拆分，分為5個階段，關注9個關鍵指標。
1. 初建期
初建期是社群成立的時期，主要關注進群率和退群率，提升進群率同時降低退群率。
進群率=入群人數/入群渠道曝光數
退群率=退群人數/社群人數
2. 激活期
此階段的運營關鍵是如何提升用戶活躍，通常來講社群的活躍度越高，社群的價值也就越大。這里會關注兩個數據：互動率、人均消息量。
互動率=當日有效發言人數/社群人數
人均消息量=消息總數/社群人數
通過這兩個數據我們可以看到社群有多少人活躍且消息數據是什么樣的。如果不理想可以進一步分析用戶興趣點或者通過積分、氣氛組提升社群活躍
3. 留存期
經過前兩個階段，社群已經進入成熟階段了，這個階段我們需要關注用戶留存情況。
留存率=周期內社群人數/社群總人數
如果留存率過高，我們要分析流失的原因，是服務還是社群內調性。進而思考解決辦法，比如優惠券或者其他有價值的信息。
4. 變現期
這個階段運營的重點是如何實現變現。關注轉化率、客單價以及投入產出比3個數據
轉化率=訂單人數/社群總人數
客單價=訂單總額/訂單人數
ROI=銷售數據/成本
5. 傳播期
這個階段主要是測算用戶的忠誠度與滿意度，區分不同類型用戶的比例，從而設計不同的活動，重點注意“用戶的分類”。
根據滿意度和忠誠度強弱，把用戶分成4種類型：
- 忠實型用戶（高滿意度、高忠誠度）：每月都會復購，成功推薦朋友購買過1次以上；
- 羊毛型用戶（低滿意度、高忠誠度）：會因為價格實惠而購買，不會進行產品相關對推薦，平均客單價低于xx元；
- 需求型用戶（高滿意度、低忠誠度）：對產品需求強烈，品牌忠誠度低，3個月內無復購；
- 低需求用戶（低滿意度、低忠誠度）：只購買用1次甚至無購買過的用戶。
然后對社群內對用戶進行分類統計，針對性地采取不同的運營策略，比如：
針對羊毛型用戶多的社群推出組合型優惠，提升客單價，或是以邀請好友砍價的方式進行促銷，提升活動流量；針對忠實型用戶多的社群可以推薦一些高客單價的單品，提供更加周到的服務。
七、寫在最后
從用戶生命周期來看，整個微信的紅利正在慢慢消失，簡單粗暴的社群運營方法已經不再適應現在的時代了。這就需要我們更加精細化的進行用戶運營，服務好每一個進入社群的用戶。
社群里最重要的還是人，社群里做的一切最終都是維護和用戶的關系。
本文為@私域深度運營原創，運營喵專欄作者。
