用戶反饋中的慣用套路，一個投訴就讓你多走彎路

借鑒用戶反饋是一件可大可小的事情，如果只是把問題歸類，逐一排期去解決，也并不是錯誤的決定。不過若想少走彎路，就一定要弄清，哪些問題是用戶喜歡抱怨，卻并不真正在乎的。

無論產品，還是運營，都少不了與用戶反饋打交道。就像人們廣為流傳的騰訊“10/100/1000”法則中，每個月必須收集1000個用戶反饋一樣，產品的發展離不開整理用戶反饋、了解用戶習慣、研究用戶需求。

然而，用戶的反饋信息中卻有存在大量的無效信息。在所有的用戶反饋中，最為常見的表現形式就是投訴。用戶的抱怨之中夾雜著大量心理層面的不滿因素，實際的投訴里難免會存在不少夸大、扭曲的成份，影響我們對產品真實存在的問題進行判斷。因而，想要找準問題，先要看懂用戶的言外之意。

一、必不可少的用戶反饋

在探討用戶反饋中影響我們判斷的具體套路前，我們來簡單看看我們是在怎樣的架構中受其影響的。

1. 部門間的反饋溝通

通常，專職的客服部門會處理一手的用戶意見、建議。對于其他職能部門來說，了解反饋信息除了偶爾身體力行的參與客服工作之外，主要的信息來源途徑就是與客服部門的溝通。然而，不是所有客服都樂于、善于區分整理意見反饋。

一方面，對客服工作者來說，應答用戶問題、緩解用戶不滿是更為主要的工作內容，若企業內部沒有良性的信息反饋制度，客服人員所接收到的用戶反饋信息，有很大一部分都不能傳達到相應的職能部門。
另一方面，即便有熱心的客服人員向相關部門提供了用戶的反饋信息，也不一定就是具備實際改進價值的信息，問題得不到改善，反而還會損傷客服人員的工作積極性。

因此，在合理制度保障、與客服部門良性交流的前提下，商定好以什么樣的出發點和方式去收集、整理用戶的反饋，是非常重要的。

2. 工作中的反饋梳理

同樣，在產品、運營的實際工作中，收集、篩選用戶反饋，也是一件重要、好開展，但并不容易做好的工作。

說它重要，因為產品就是用來解決用戶需求的東西。用戶的反饋，很多時候比我們所看到的、想到的，更能貼近用戶的需求。且不說產品的改進方向、運營思路中有多少因為用戶的反饋而進行過調整，就僅僅是我們的方案當中，也少不了以用戶反饋的數據和代表性用戶的反饋案例，為可信度添上一份佐證。

收集整理用戶反饋是一項很容易開展的工作。想要接近用戶，了解他們的想法，僅僅需要看一看反饋板塊、打幾個字、打個電話、進行一次面談就可以初步實現。在很多年以前，營銷相關的專業就已經有專項課程去講述如何進行市場調查，并給出了思路和數學模型去處理用戶反饋。

如果用戶的反饋都是理性的，我們自然較容易去根據數據模型，找到最有價值的問題，進行解決、改進。然而，用戶的投訴卻存在著很多非理性的情緒。有人把用戶反饋根據類型劃分為投訴、反饋、稱贊，但實際上最主體的部分還是投訴、投訴、投訴。

產品所服務的對象最終還是人，人就是一種受情緒所支配的動物。當用戶在解決需求不順利的情況下，進行的抱怨難免具有很多不真實的成份。在我參與某地區醫療糾紛調解相關制度制訂時，所了解的糾紛案例中，百分之百的用戶投訴，都存在著夸大、扭曲的成份。

雖然很多產品所面對的用戶投訴，并沒有醫療糾紛的情緒那么強烈，但毫無疑問的是，用戶的抱怨里，存在著不少情緒化的部分。而這些情緒，受本能和文化的影響，形成了幾種出發點、表現形式較為穩定的投訴套路，影響著我們對真正問題的判斷。

二、任性的投訴套路

1. 推卸責任

人們不喜歡背負事情失敗的責任，即便有的人表現出很負責任的樣子，也只是為了塑造自己的形象而進行的表演。人們本能的會把自己懈怠的責任，強加給客觀環境，卻不去考慮一直存在的努力空間。就如同有的人本可以早期十分鐘避免遲到，卻會一直抱怨交通堵塞。

出于這種原因進行投訴的用戶不在少數。比如：當一個人購買了面包機，卻沒有成功做出面包的時候，就很容易去投訴產品質量問題，即便真正失敗原因是自己沒有認真研究說明書，忽略了做面包對面粉、黃油等原料的要求。又或者是一個婚戀類產品，付費卻沒有成功找到另一半的人，難免會質疑產品的真實性，而不是思考自身是否具備足夠的吸引力。

這種推卸責任式的投訴雖然表現多種多樣，但歸結到產品和運營，其實都有一個共同的原因：用戶付費實際上是為了獲得最終的體驗，我們用來吸引用戶的閃光點也正是對這種體驗的包裝渲染，但我們所提供給用戶的，只是獲得最終體驗的所需工具，而不是直接的最終體驗。

就像我們剛才提到的例子，買了面包機的人，最渴望體驗到的，同時也是我們頻繁渲染的，是“吃到自己做的面包”、“親手給家人做出面包”這樣的體驗。面包機作為工具，可以用來做面包，卻不能保證面包100%可以制作成功。婚戀類產品也是如此，雖然用戶想要的，以及我們傳達給他的，都是婚戀的幸福美滿，但并不代表使用了婚戀類產品就一定能找到合適的對象。

如圖，對用戶來說最理想的狀態是直接獲得最終體驗，但受困于技術、多邊矛盾等問題的影響，有時產品只能提供一個通往最終體驗的捷徑。即便在這種情況下，仍有很多用戶連捷徑也懶于去走。

這類用戶的投訴很難獲得圓滿的解決，即便我們有足夠的人手去親手教用戶如何使用產品，他們也不會感到滿意。我們能做的就是繼續改進產品、調和多邊矛盾，讓用戶可以更容易的獲得想要的體驗。

當然，推卸責任型投訴用戶的出現頻率與產品類型息息相關，有的產品可以直接把用戶想要的最終體驗給到用戶，比如一些內容型產品，這樣的產品就必然很少會有用戶出于推卸責任的本因進行投訴。

2. 尋求關注

每個人都渴望被人關注和認可，這是自己具有生存價值、社交價值的證明。希望通過與客服的交流尋找被關注、認可的滿足感，看似是一件挺滑稽的事情，但卻是很多人真實存在的潛在心態。

比如：這種情況在種子用戶的身上就非常普遍。種子用戶積極尋找產品BUG，反饋給產品方，很多時候未必能獲得多少利益，但卻能從中獲得歸屬感和被認可的愉悅感。

但是，并不是所有的用戶都會用這種方式，去得到他們想要的關注，有的人就喜歡用抱怨的方式去尋求關注。就像小孩子平白無故的哭一樣，就像沒事鬧別扭的小情侶一樣，他們渴望得到更多的關注和認可，卻沒有找到合適的途徑。

這類用戶的投訴內容通常表現的比較奇怪，他們沒有固定的立場，很多時候行為上在向你投訴，說的卻是一些與產品方不相干的事情。

比如：抱怨其他用戶的態度，抱怨使用產品時遇到某個客觀環境的問題，甚至是一些完全跟產品無關的東西。這種情緒發展到極致，就是那種打電話調戲10086女業務員的行為，只不過通常用戶都表現的比較含蓄，因為即便在他們自己的認知中，也并沒有認識到自己是為了尋求關注。

面對這樣的用戶投訴，你其實并不需要對產品做出什么調整和改進。畢竟他們也不是真的為了讓你做出什么改變而進行投訴。你只需要給他們想要的認可就足夠了：讓客服人員態度好點，陪他們聊聊，溝通中多認可一下他們的觀點，他們的投訴就已經從根源上解決了。

3.追求控制

每個人都喜歡控制感，讓人感覺很舒服。但生活不會做任何事情，但如果出現與預期不同的情況，可能會導致不滿。雖然很多人已逐漸學會接受現實，但這種本能的控制欲望仍會不時發生。

“顧客就是上帝”，商人提出這句話，用來教育員工，向用戶表達自己的態度。但這并不意味著他們真的將用戶視為上帝。然而，有些人只是把上帝當作自己的，從小的互動，沒有經歷完美的控制感，他們會憤怒，并提出更多的要求，以滿足他們的控制欲。

作為一個非常普遍的例子，推動者將發送購物袋。有些人會要求工作人員要求更多。如果他們想要到達，他們自然會離開。如果他們不想，有些人會非常不滿甚至認真。與工作人員也會發生口頭沖突。事實上，頭發產品本身的低價值并不會引發這種沖突。導致這些人情緒不滿的原因是擺脫了、未能這樣做的感覺。

佛教三有毒、嗔、悲傷的悲哀，所說的是對違反他們的愿望或他的事情的人的不滿、的怨恨。這種情緒真的沒有意義。即使對方正在做一些對他們有利的事情，只要它與你想象的不同，就會引起不滿。就像一些“穿長褲”的父母的善意提醒，但他們會引起孩子的不喜歡，這種控制欲望是完全不合理的。

抱怨追求控制的用戶經常會感到沮喪并表達不滿，同時提出一些可能對他們沒有意義但又不容易實現的要求。他們只是想“難以變強”并從中獲得控制權。

此類用戶對產品的意見可以忽略。一方面，這一群體提出的挑戰是多種多樣的。另一方面，他們提出的問題大多沒有實際意義。即使進行了改進，他們也可能無法贏得更多用戶。

過度的自我利益

每個人都愿意在付錢的同時看到更多的好處。從盈利能力的角度來看，有些人認為投訴是一種常規的行為模式。一些產品在處理投訴方面的容忍度使得這部分用戶獲得了甜頭。如果他們謊稱產品缺少一件，他們將能夠獲得額外的付款。如果您抱怨它，您將始終獲得其他不同形式的補償。。這樣的投訴不會給你任何有價值的改進建議。它只會抱怨你自己的經歷，并要求一些補償。這樣的用戶和羊毛黨一樣怨恨，但你不容易將他們與實際遇到某些問題的人區分開來。

一個有效的解決方案是建立更詳細的統計數據，然后針對經常遇到一些相同問題并要求賠償的用戶。就像處理醫療糾紛、車禍時一樣，公安部門可以使用檔案系統檢索相應人員的記錄，從而將職業醫生與普通受害者區分開來。