運營喵說：之前有小伙伴在后臺留言問：可以用復購率來衡量用戶忠誠度嗎？可以，但不全面。打個比方，你家有樓下有家“沒招牌”的包子鋪，你每天買倆帶走，等地鐵的時候吃，的確你的復購率很高，但是忠誠嗎？如果哪天**外賣補貼送券開展“早餐送到公司吃，更體面”，只花1塊錢，你還會吃包子嗎？
所以，對于用戶忠誠度，我們需要從以下維度科學評估——
1、用戶分群
將忠誠度的數據進一步細分：
基于行為的忠誠度，是用戶對產品/服務所表現的重復購買行為，通過購買頻率、購買份額等指標測量。
基于態度的滿意度，是用戶對產品/服務的偏好和期望，通過偏好程度、購買意愿和評價等指標來測量。總有些用戶雖然買買買，但看中的是低價（“標品”平臺尤其如此），他們永遠追求更低的價格，哪兒便宜就在哪兒下單。
根據滿意度-忠誠度劃分出四個象限：高滿意度，高忠誠度是天使型用戶；低滿意度和低忠誠度是危險型用戶；低滿意度，高忠誠度是羊毛型用戶；高滿意度，低忠誠度是人質型用戶。
不同的用戶類型，可以因地制宜采取不同的策略。用戶價值，用戶流失，用戶偏好，均可以用數據的維度細分。從商業角度，營銷活動的目的不是沖銷量，而是利潤，商業永遠和收入和成本掛鉤。細分出用戶群體，那么策略的核心就是降低成本，提高效率。比如，羊毛型用戶，采用低讓利的優惠組合；天使型用戶，則引誘他們更高的消費。
總之，將企業/業務目標按層級結構進行拆解，利潤是收入和成本相減，收入則是購買人數和客單價相乘。做運營策略時，就是將一個大目標拆解成多個小目標，每個小目標都有不同的策略，又互相關聯。
結合行為數據與業務數據的用戶分群
2、用戶分層
除了橫向的用戶分群，還需要對用戶進行縱向的分層，畢竟只有那些能夠被激活、與產品有互動、長期留存、消費/點擊廣告，甚至主動為你做傳播的用戶，才是真正優質的、核心的、正在創造價值的用戶。那么，如何找到這群真正的優質核心用戶呢？我們要做的第一件事就是分層。
3、何為用戶分層？
用戶分層，是一種對用戶進行群組劃分的方法，通常用于描述某一用戶的當前狀態；在用戶分層模型中，某一個用戶在某一特定時間應只屬于一個用戶層級。今天，我們主要講以生命周期階段為依據的用戶分層方法。
在按CLV做用戶分層的過程中，我們需要以不同的“行為”的觸發情況，標識用戶的當前狀態。以此判斷用戶正處于新增、活躍、留存、傳播、付費的哪一個階段。
舉幾個給用戶分層的例子：
1）社交應用（SNS）典型分層：
第一層是新增訪客，只要啟動應用就算一個訪客，訪客中流失的記為流失訪客；
第二層可以標記為活躍用戶，至少觸發一次瀏覽事件的才算一個有效活躍，流失的記為流失參與者者；
第三層標記為互動用戶，有點贊評論的用戶就是互動用戶，流失用戶記為流失使用者；
第四層記為回訪用戶，以多次啟動應用并且多次互動為標準，如果他們流失了，則記為流失高價值用戶。
2）SaaS用戶的典型分層：
第一層是訪客用戶，以打開網站為基準，訪客中流失的記為流失訪客；
第二層記為評估用戶，以深度瀏覽或查看官網demo為準，流失的記為流失評估者；
第三層標記為試用用戶，以完成注冊為標準，流失用戶記為流失試用者；
第四層記為付費用戶，以完成合同流程為準，流失用戶記為流失客戶。
3）互聯網理財的典型分層：
第一層依然是訪客，也是以啟動應用做標準；若一定時間周期內沒有回訪記錄，則記入流失訪客；
第二層為評估者，分層依據是：觸發[查看理財產品]等內容瀏覽相關的事件；如果一個用戶僅僅啟動了應用，卻沒有瀏覽任何產品，就可以記為一個流失了；
第三層可以定義為實名用戶，分層標準是綁定銀行卡、完成實名認證等；此時，2、3層之間的流失用戶我們記為“瀏覽后流失”；
第四層標記為投資用戶，這個分層標準很簡單，比如：至少購買一次理財產品；對于綁定了銀行卡卻沒有選購產品的用戶，記為“理財前流失”；
第五層可記為復購用戶或者忠實用戶，這些用戶在投資行為上能夠滿足[周期性]的特征，投資金額能夠逐步[增長]；而時間周期內，有過投資記錄卻不滿足該層級標準的用戶，可以被記為“理財后流失”。
4、用戶分層的價值
對于上文提到的的用戶分層案例，我們可以歸納出一個圖形化的展示形式，如圖：
圖中所示金字塔模型，完整地展現了該產品的用戶分層層級。企業可以通過跟蹤研究用戶行為，快速地明確用戶生命周期中的不同階段，并以此劃分用戶層級。這種基于行為的用戶研究方法，會極大地提升企業的用研效率，了解不同層級的用戶量及其轉化途徑，為用戶增長的突破提供數據支撐。
結合漏斗分析、同期群分析、留存率分析等多種分析模型，究竟哪些用戶在為企業創造價值、用戶為何購買為何流失……這些困擾著企業運營的難題都將迎刃而解。
用戶分層和用戶分群，是用戶運營體系的基石。用戶分層，是基于大方向的劃分，你希望用戶朝什么核心目標努力，而用戶分群，則是將他們切分更細的粒度，兩者是相輔相成的。
最后，小編要說無論是分層還是分群，本質上我們是希望明確運營方向，有針對性的找準打點，所以不在于劃分的層級多少，群體多少，重點還是在于是否圍繞產品的商業價值找準要運營的方向。
本文為@運營喵原創，運營喵專欄作者。
