在流量紅利已過，增量市場勢頭暫緩的大環境下，近年來越來越多的企業開始轉變思路，通過做會員、做私域等方式嘗試縱向挖掘用戶的更多價值，提升存量收益。而這一系列的用戶運營動作，如果想更高效地達到業務效果，幾乎都離不開精細化分層運營這一思路。
今天，我們就來談談這個既基礎，又重要的運營手段，可以如何從零開始一步步搭建起來。?
“從零搭建分層運營框架”，這個命題聽起來非常宏大，猛一看好像沒什么頭緒。不慌！我們先切分一下，其實主要是這四個核心步驟：
一、確定業務目標：我把分層框架搭起來，是為了支撐什么？
二、找到核心屬性：我要通過哪些維度，對用戶進行分層？
三、定數據指標：如何分析這些分層維度，拿到最后的分層結果？
四、定動作：對于不同層級的用戶，我們要用怎樣的動作完成分層運營？
接下來我們就詳細聊一聊，這四個步驟的實施方法
一、確定你的業務目標
在開始談精細化分層運營之前，我們必須先完成最最基礎的一步動作：確定自己的業務目標。這是后續運營思路的重要基石。雖然我們知道，所有的產品、業務，幾乎最終都是服務于gmv和利潤，但是部分業務不一定是為了直接產生收益，或者還沒有處在應當談收益的階段。
不為了直接產生收益的業務：比如絕味鴨脖的線上社群，它不會直接產生gmv，而是通過活動、券等形式提升用戶到店率，間接提升轉化。
未處在應當談收益的階段的業務：早期的抖音，尚處在擴量+培養用戶粘性的階段。它當時的重點不是變現，而是激活注冊dau。
看起來是很簡單的道理，但是一些同學從零啟動業務的時候并未進行前置的分析，這樣就可能在搭建后續業務的過程中出現“未積糧，急稱王”的尷尬情況。往往在反應過來不太對的時候，業務已經很難修正了。
所以一定要注意：無論是獨自思考，還是組內腦暴，務必確認自己現階段的業務目標是什么。
你的用戶分層體系，一定要服務于你的業務目標！
（當然，并不是說業務目標不可調整。如果在后續實際運營的過程中發現有更好的路子，當然可以改，但是自己一定要對【當下的業務目標】和【業務調整的信號】心中有數。這個主題之后我會和大家進一步分享~）
二、找到用戶的核心行為和屬性
如果你的業務目標已經確定，接下來我們就需要找到【在當前業務模式下，需要關注用戶的哪些核心行為和屬性】。這些就是我們對用戶進行分層的重要指標。
比如經典的RFM模型，就是通過R（用戶最近一次的交易時間）、F（用戶在一定時間段內的交易頻次）、M（用戶在一定時間段內的交易金額）這三個指標，來對用戶進行分層的。
RFM雖然經典，但并不是所有業務都能完全直接套用。
比如社區、論壇等內容產品，甚至不存在“交易”這一說，把RFM直接生搬硬套是無法開展業務的。
所以咱們需要找到適合自己業務的用戶分層指標。
要找到用戶的核心行為，需要先找到用戶在產品中的完整行為鏈路，并根據數據or業務體感，篩出其中的關鍵指標。
一般來說，業務的情況大致分為以下三類：
1.業務已經跑了一陣子，有成熟的業務模型or框架
這是我們最喜歡的情況。已經有了成熟的業務模型，一般來說用戶的關鍵行為、屬性，運營都能夠通過數據迅速判斷出來。把這些內容記錄下來即可。
2.業務已經開跑了一陣子，還沒有清晰的業務模型
這種情況，可以先做加法再做減法。
這里以某在線課程產品舉例，運營可以使用如下步驟嘗試進行分析：
?·?將用戶在app中，從【打開app】到【購買正式課】的鏈路進行窮舉▲
這里可能有同學要問：為什么要窮舉？「輸入支付密碼」、「點擊體驗課圖標」這些看起來明明是不怎么需要注意的動作……
這是因為，窮舉能夠讓你最客觀地呈現出業務的真實動作，避免因為“想當然”而錯失一些業務的關鍵節點。（如果「輸入支付密碼」真的是不需要關注的動作，為什么大家都在做免密支付呢～）
接下來，我們可以通過兩個方式對以上動作進行篩選。
·?往期沉淀的數據：篩出在過往數據中被證實了對轉化結果有較大影響的動作
·?一線運營的體感：除了數據，業務同學的經驗和體感也是可以參考的。（用戶歸根到底是人，不止是沒有溫度的數據。所以在保持絕對理性的過程中加入一點點感性，有時會有意想不到的效果哈哈）
最終得出結論：
1.?用戶觀看體驗課
2.?用戶提交作業
3.?用戶瀏覽正式課詳情頁
這三個動作，是影響用戶最終轉化的核心動作。
3.業務剛剛開跑/ 即將開跑，尚未有業務沉淀
這種情況會比較特別。因為沒有任何業務數據、往期業務結果可供參考。
·?如果你或團隊里的其他同學，有類似業務的操盤經驗，你們可以將類似業務的經驗套用到這項業務上，預先分析一個1.0版本的核心指標。
·?如果業務有進行小規模測試的條件，那不妨先進行測試，根據測試數據定指標。
·?如果你和團隊的其他同學都木有經驗，業務也沒有條件進行測試，那就只能根據生活經驗先拍幾個動作，后續根據正式上線的情況再觀察迭代了。
三、切數據：為用戶的核心行為確定指標
接下來，我們需要根據抓出的核心行為，確定分層的數據指標。
這一步的核心邏輯是：量化用戶的核心行為，根據量化的數據定標準。
以這三個維度舉例：
1.?用戶觀看體驗課
2.?用戶提交作業
3.?用戶瀏覽正式課詳情頁
首先，量化用戶的核心行為：
對于這三個維度，我們可以根據不同行為的權重，給每個行為打一個分數。
（如果有數據參考，就按照數據給定分數。如果沒有數據參考，則先拍一個數據，在后續業務中進行持續調整。）
比如：
接下來，給定每個層級的數據指標：
如果用戶完成了對應的事項，我們就給用戶對應的分數，并根據分數給用戶分為數個等級
一個最簡單的用戶分層體系就搭起來了。我們可以對用戶的行為進行量化，從而對用戶層級進行判定。
上面的案例中，我們僅用了“是”“否”來進行用戶的分數評定。隨著用戶樣本的擴大，我們可以反復使用上述模塊中提到的方法，對用戶的行為、數據進行更精細化的分層：
相應地，分層的數據參考也會改變：
需要注意：
如果在后續的運營過程中，發現了用戶的其他屬性也有影響。
以職場教育課程為例，
如：用戶的坐標城市，在北上廣深等一線城市的用戶，消費能力更強，知識付費意識更強；
如：用戶的年齡段，22-30歲的用戶需求更大；
則在原有的數據體系中，也可以將這些屬性量化并添加，都會使最終的分層數據更精準。
當然，分層體系絕非一成不變，一定要階段性地進行復盤，對體系進行持續迭代！
（由于不同的業務有不同的狀態，此處無法給出確切的計算公式，上述數據僅供參考）
四、切行為：對不同的用戶，定不同的動作
在分出了用戶的層級后，我們要做的最后一步，是對不同層級的用戶確定不同的運營策略。
這里，咱們還是以上面的在線課程產品舉例。
我們已知，級別越高的用戶，完成的【交作業、學課程】等學習動作就越多。那么我們要如何制定他們的分層策略呢？
有同學舉手啦：這題我會！學的好的多送點東西，學的不好的使勁催，不學的我們就不管了～簡單！
看起來是不是很棒？學得好的人有回報，學的不太好我也拉你一把。完全不學的同學……我沒那么多精力管，就算了吧～
如果真這么來，就大錯特錯了。
我們的用戶分層邏輯、權益設計，一定要服務于對應的業務目標
對于這種體驗課轉正式課的業務而言，我們的目標是唯一的：
讓低層級用戶成為高層級用戶，讓高層級用戶進行付費轉化。
如果D類用戶直接不管，S類用戶直接免費送課，業務體系將直接崩壞。
我們在制定權益時，必須考慮以下兩個問題：
1.一級級的權益階梯，能否讓用戶愿意向上走，直到達成業務目的？
-定用戶需要的，且愿意為之付出行動的權益。用戶跟著權益做到最后，能夠達到業務的最終目的。
2.權益的成本是否在合理范圍內？
-一旦達到某個閾值，成本的累加對業務的促進微乎其微，只會拉低ROI。
針對這兩點，我們可以對權益作出一定的改動：
對于ABCD四個等級，給出不同的累學福利，刺激學習。對于SA的高粘性優質用戶，給到優惠券促進轉化。
但是切記，用戶分層并不是光為了送福利，我們還需要針對不同層級的用戶，制定不同的運營思路：
對于SA這兩類高層級的用戶，除了贈送的權益，也要保持強服務與強銷售。二八法則對于大多數業務都適用，我們最大的營銷及服務精力，需要放在最優質的這部分用戶身上。
剩余的精力應放在BC類用戶上，在確保SA服務的情況下，盡量使BC向SA進一步轉化。
D類用戶一般來說價值最低，數量最多，出于人力成本的考慮，我們不對他們進行非常精細的人工服務動作，而是通過產品功能進行洗篩。
到此為止，一個很簡單的用戶分層運營框架就搭建完畢啦！
對于用戶分層，其實可用的維度、數據分析方法、運營和權益等等，遠遠不止本文中提到的內容。
在今后的文章中，我會進一步分享一些更精細化的方法和策略，
感謝你的支持！?
五、小結
這篇文章簡單梳理了從零搭建精細化用戶分層的框架。
再次提醒一下大家，本文主要說的是方法論，因為不同業務的細節、流程、指標等等，都有差異。千萬不要用我文章里的數據直接硬套，一定要根據自己業務的實際情況來喲！
當你的框架搭起來，也一定不要忘了反復看數據，看效果，回頭迭代！搭建不難，難的堅持迭，堅持做，把它慢慢完善。沒有一步到位的業務，持續優化是成功的唯一解法~
最后，感謝所有看到這里的同學。希望大家的業務越做越好，加油！
本文由@超級賽亞蛙原創，運營喵專欄作者。
