編輯導語：企業在以往一直尋求拉新、吸引更多流量用戶的有效方式，然而隨著互聯網流量紅利見頂，企業需要尋找新的增長方式來擺脫可能存在的困境，如實現精細化運營，提升老用戶的留存率；如打造超級用戶。本篇文章里，作者就企業打造超級用戶的價值、策略等方面做了解讀，一起來看一下吧。
隨著市場不斷迭代和升級，私域流量也從“概念”發展成為企業的“標配”。
然而私域流量僅僅只是開始，在精細化運營道路上，企業還要繼續深挖客戶終身價值，找到那些真正熱愛、忠誠于企業的用戶，也就是超級用戶。
今天我們能想到的任何一家知名企業，不論國內還是國際，都擁有自己的超級用戶，這些用戶擁有強大的消費力和忠誠度，潛力巨大。
今天我們就來談談為何超級用戶如此重要。我們又該如何深刻了解和服務好他們？希望能對你有所幫助。
一、從流量思維到超級用戶思維
在曾經的互聯網時代，企業的發展核心無疑是“流量”。通過流量不斷尋找新用戶，從而實現企業的銷售增長。這是典型的流量思維。
但是當流量紅利褪去，獲客成本逐漸攀升，大部分企業都開始面臨增長的困境。于是乎大家都把目光聚焦在老用戶身上，通過不斷提供優質產品及服務留住用戶，來創造復購，并且善于激發用戶口碑帶來新用戶的增長。
這就是超級用戶思維。不斷培養和篩選高價值客戶，給予更優質的服務體驗。遵循二八定律，放棄對所有用戶一視同仁，真正的分層精細化運營，從而建立超級用戶體系。
市場競爭越是激烈，企業就越需要精細化運營，提升用戶利用率，改善企業和用戶的關系。這樣才能使企業立于不敗之地，成就品牌。這也是企業發展的必然之路。
二、超級用戶的價值
什么是超級用戶？這里我給超級用戶一個明確的定義：即在未來一段時間，??有明確的意愿持續去消費企業的產品??和服務的用戶。
超級用戶通常具備了4個的消費特點：
第一，消費頻率高，通常是重度用戶。
第二，消費能力強，非價格敏感型，敢花錢。
第三，愿意向別人推薦產品或品牌。
第四，能夠給出更有效的反饋意見，支持產品服務迭代。
根據全球知名公司尼爾森數據顯示，超級用戶的消費力是普通用戶的5-10倍，每當它們增加1%，會帶來新客戶增加10-15%，銷售增長20%-25%，足見超級用戶的巨大價值。
換言之，超級用戶的成長可以推動企業的成長。舉個例子，江南布衣就是典型的依靠超級用戶崛起的品牌。
早在2015年，在大多數商家還未重視私域流量時，江南布衣已經開始著手建立從線下門店到線上平臺的數字化建設，并在會員權益上花了大功夫，為“超級用戶”的孵化打下基礎。
到2016年，會員數量已經突破百萬。憑借線下門店和線上天貓、微信等多渠道的優異銷售成績。江南布衣在2016年成功上市，成為設計師品牌第一股。
如今，江南布衣擁有會員人數將近500萬，而由這些會員貢獻的零售額占總額的7成。2021購買總額超過5000元的會員人數超過20.9萬個，消費零售額約26.1億元，平均每個會員貢獻12000元。
正是這些“超級用戶”對品牌的高認同度以及高購買力，才構建了江南布衣的高壁壘，使之成為這個行業的佼佼者。所以說，超級用戶是企業未來發展的核動力。
事實上，超級用戶在企業用戶總數中只是少數部分，通常占比不超過20%，但是他們卻能貢獻80%的利潤，也就是“二八定律”。
反過來，也促使企業需要把把80%的精力和時間花在20%的超級用戶身上，服務好他們。
三、如何服務好超級用戶？
擁有超級用戶只是第一步，如何運營和維護好他們，保證他們的續費率和活躍度才是關鍵。
很多企業也都很重視會員服務，但是做著做著就失去了活躍，重點在于他們的服務還不夠“好”，對于“好”的定義，我覺得有兩個方面。下面還是以江南布衣為例。
第一，持續為用戶提供價值。
用戶眼里的“好”，更多的在于，你有沒有在為他持續地提供價值、有沒有超越他的期望值，而且這個價值會隨著時間而提高，你輸出的水平也要不斷進步。
我們來看江南布衣在會員權益上的設計：
- 產品類：先試后買、限量搶購、退貨免運費；
- 服務類：專屬搭配定制服務，洗護服務；
- 活動類：會員價、會員日、會員生日特權；
- 福利類：折扣特權，積分抵扣，積分兌換。
對比同行的“私域會員體系”，江南布衣在會員權益算是下足功夫。不僅僅停留在以往簡單的會員打折，生日福利等基本手段，而是從根據用戶需求不斷進行權益的加碼。
不僅如此，江南布衣還早早的將線下導購與線上小程序銷售打通，更方便為用戶服務。配合商城內的穿搭種草板塊，以內容營銷進一步激發客戶購買欲。
第二，?提供差異化的增值服務。
要讓超級用戶們感受到，他們對你很重要。你的做的任何運營動作，都要以用戶為主。這種情感來自于超值、專屬、定制化的產品和服務所提供的優越感。
例如江南布衣的“不止盒子”小程序。消費者在成為會員后，可以享受每年六次一對一的搭配師型格定制服務；支持用戶先試后買，用戶在簽收盒子后，5天內可寄回不需要服飾；并且一年內可享受6次盒子往返包郵服務；雙重積分等。
“不止盒子”的模式一下子就解決了服裝品類用戶的兩大痛點，免費試穿和搭配服務。這種差異化的服務內容立刻就能讓用戶感受到優越感，從而對品牌建立情感和認同。
總的來說，企業不應該只盯著產品、盯著流量，還更重視后續的運營和留存，切實滿足超級用戶的需求，留住更多的超級用戶，久而久之，他們也會主動幫你尋找新的超級用戶。
寫在最后
任何一個超級用戶背后都可能站著幾十個或上百個潛在用戶，如果你還不懂如何發掘培養超級用戶，你也可能失去成千或者上萬個顧客。
現在，巨頭企業們都紛紛對超級用戶進行加碼布局：
- 阿里：推出vip會員，開始全面打造深度會員服務體系；
- 京東：成立用戶經營中心，要實現用戶“有質量的增長”；
- 小米：構建用戶社區，以“始終堅持和用戶做朋友”為核心價值觀；
- 蘇寧：將用戶經營提升至最高級別——整個集團的戰略；蘇寧快消將打造超級用戶運用模式；
- ……
如果你還不想被時代拋棄，這個機會不要錯過。
本文為@晏濤三壽原創，運營喵專欄作者。
