如何做好核心用戶社群運營呢？

產品的設計、改進、推廣離不開用戶，無論是產品經理還是產品運營，都需要掌握一定的用戶運營技能。在用戶運營中，社群是一個能讓我們更便捷地接觸用戶、傾聽用戶聲音的媒介。出于不同的目的，社群運營有多種：產品改進類（種子用戶/核心用戶群）、產品轉化類（產品試用群、宣傳群）、交流群（產品經理群、行業交流群）、興趣愛好群….在此，我們詳細聊一下第一類：核心用戶社群的運營。

1. 核心用戶社群運營的價值

核心用戶對于每一個產品來說都至關重要，如果我們對核心用戶運營得當，無論是對內的產品改進，還是對外的產品口碑傳播，他們都能產生超乎想象的價值。

1.1 核心用戶對產品改進的價值

無論是一個新產品還是一個成熟的產品，核心用戶對產品改進的價值都無比重要。

小米初期MIUI ROM的100位種子用戶，通過不斷對產品的試用與意見反饋，讓MIUI在正確的產品方向和價值上越跑越快，產品得到不斷的完善。這100位種子用戶，小米將他們稱為“100位夢想贊助商”，并拍成了微電影。可以說，產品從0到1的時候，做得爛是必然的。在這種時候，如何讓產品從爛到好，則必然需要傾聽種子用戶的聲音了。

QQ郵箱的1000/100/10法則，大家也是耳熟能詳。每個產品經理每月需要看 1000 個用戶體驗反饋并回復、關注 100 個用戶博客、做 10 個用戶調查。在這個法則出來之前，QQ郵箱已經上線了將近4年，可以說是一個較為成熟的產品，但是傾聽核心用戶的意見，令它發生了質變。通過核心用戶反饋的意見，產品的數次關鍵改進，QQ郵箱的用戶數從06年的不足百萬，到10年用戶數上億，呈百倍的增長。

1.2 核心用戶對產品口碑的價值

我們可以發現，有很多成功的產品，在全面上線之前已經具備大量的口碑。知乎、小米、陰陽師，無論是軟件還是硬件，是游戲還是工具，我們如果仔細分析可以發現，它們在冷啟動階段，都對種子用戶進行了嚴格的篩選，并且通過對種子用戶的持續運營，用戶的主需求上把產品打磨到極致。在產品還沒有全面上線的時候，已經口口相傳。因此，核心用戶可以直接引爆產品傳播的核反應堆。

2. 如何做核心用戶社群運營

既然已經明白了核心用戶的重要性，我們又知道社群是一種有效解除核心用戶的媒介，那么如何做社群運營呢？我們知道社群具有很多優勢，如：直接接觸用戶，能夠與用戶直接溝通，了解用戶需求，可以與用戶建立長期穩定持續性的聯系。但是社群的缺點也很明顯，如：運營人力成本高，容易出現長期潛水的用戶，有效信息較少等。

那么，我們應該如何做好核心用戶社群運營呢？

2.1 選擇用戶

在建立社群時，選擇正確的用戶入群尤為重要。那么哪些用戶才是正確的選擇呢？我們可以從以下兩個維度進行綜合考慮：

從產品業務的相關性考慮，通過2/8原則，我們可以定義產品核心用戶的標準。如對產品的使用率、使用時長、產品的付費意愿等維度制定明確的指標，通過篩選滿足這些指標的用戶，我們可以得到對產品有需求，愿意高頻使用甚至愿意付費的用戶。

從用戶自身的屬性考慮，社群需要有意見，有想法并且愿意討論，分享交流的用戶。因此在用戶本身的屬性，我們需要樂于溝通，平易近人，對產品有較高容忍度的用戶。有一個很好的篩選方法就是，在普通的用戶訪談中，我們可以發現一些用戶能夠在你的問題之外，滔滔不絕地反饋使用體驗及產品問題，這些用戶就是加入核心用戶社群的極佳人選。

2.2 關注用戶

關注用戶往往是在做社群運營中，我們最容易忽略或者我們做得不足之處，但是這一步卻是社群運營能否成功的關鍵。

（1）關注用戶存在感

讓社群用戶感知自身的存在感是社群能夠運營起來，用戶能夠活躍起來的前提。聯系自身的經驗，我們知道，當我們的存在與否（入群和退群），別人都沒有反饋的時候，我們會感覺不到存在感；當我們的發言，別人置之不理的時候，我們也會感覺不到存在感。因此，社群運營，讓用戶獲得存在感，最基本的需要做到兩個方面：一是用戶加群的時候，需要有指定用戶名的歡迎詞，當用戶由于各種原因退群的時候，作為運營者也需要私聊詢問其原因，并嘗試解決問題挽回用戶。二是用戶提出問題的時候，需要在無人響應的時候，運營者需要及時反饋。

（2）關注用戶參與感

社群的活躍程度，與用戶的參與程度直接相關。讓群活躍起來的一個最好方法就是定期發布一些官方的話題討論或者小活動，讓群成員都參與起來。為了提高部分不活躍用戶的參與積極性，可以用私聊的方式邀請用戶參與。當此活動進行一段時間時候，整個群的氛圍就形成了，用戶也能夠感受到參與感，一般而言群也就活躍起來了。

（3）關注用戶成就感

在社群運營中，讓用戶具有成就感，是最具難度的。用戶的成就感怎么來？就是讓用戶感受到他們的聲音能夠實際產生價值。我們再回來看小米的種子用戶運營，可以發現，小米每周更新用戶反饋的意見，用戶的聲音能夠落地實現使得用戶得到極大的成就感，這種參與產品改進的成就感會成為源源不斷的動力，促使用戶持續體驗產品，發揮創造力，促進產品改進，形成正向循環。除了在產品層面切實采納核心用戶的產品改進建議，還可以在一些更容易讓用戶感知的層面讓用戶獲得成就感，如現在很多產品的更新之后，會向廣大用戶發送更新郵件，在郵件中@對產品改進提出意見的用戶。也有很多產品在致謝聲明中感謝核心用戶，極大提升用戶的成就感。

2.3 關聯用戶

每個社群，都有突出的社群領袖。在建立社群的初期，每個用戶都與運營者相關聯，因此，運營者很容易成為社群領袖。關系圖如下所示，是一個單核心的社群狀態。但是這樣的狀態是一個極不穩定的狀態，一但這個核心有變動，整個社群就會崩潰。因此在持續的運營中，需要培養更多的社群核心，并且盡可能強化用戶之間的關聯。當用戶的關聯性強化到一定的程度之后，社群即能呈現一定程度的自運營，最中心的核心即使消失，整個社群也不至于崩潰。

2.4 規范用戶

由于社群這種形式的特殊性，難免會出現閑聊吹水的情況。這種情況少量出現會有一定的活躍氛圍的作用，但是如果灌水過多，一天幾百上千條，有效信息就會變得很少。大部分人看到群聊天99+未讀消息，點開一看大部分都是無用信息，都會有種屏蔽群消息的沖動。

在運營核心用戶群的過程中，如果發現某幾個人在群里閑聊吹水，運營人員需要適當阻止。最好的方式就是私聊最活躍的人，委婉地告訴他某些話題可能在群里討論不太合適，切記不可采用強制性手段或者直接在群里強硬制止這種行為。

3. 總結

核心用戶的社群運營，是改進產品行之有效的方法，但是運營需要持續不斷地投入。如果確定了需要進行社群運營，就要下定決心持續投入。如果僅是三分鐘熱度，把一些核心用戶拉入一個群，卻不用心做好運營，反而會讓用戶對產品產生厭惡感。但是，從無數的實例中，我們可以發現，做好核心用戶的社群運營，這些用戶可以為產品的成功帶來無限的推力。