面對數字化轉型等B端賽道的發展趨勢與發展變化，作為B端運營，應該如何設定自己2023年的發展目標與職業規劃？也許，你可以從B端運營需要解決哪些問題、B端運營未來的發展趨勢等問題入手考量。本篇文章里，作者便發表了他的看法，一起來看一下。
2023年的第一天，SaaS行業推崇備至的Salesforce宣布預計裁員10%，將有約8000名員工被辭退。同樣，在2022年這一整年，甚至2023年的第一周，很多國內的TO B廠商正在進行人員的縮減。受經濟環境影響，客戶需求萎縮，行業增速放緩。甚至有不少伙伴發問：TO B賽道還有搞頭嘛？
事實上不必如此悲觀，TO B業務發展已經是大勢所趨，數字化轉型已然成為當代企業應對生存競爭的必修課，但是B端廠商如何幫助客戶降本提效，仍是一個需要長期探索的課題。
這個時間段，正是大家正在做年終述職和一年規劃的時候，我們就一起來聊一聊在新的一年，B端運營同學的目標設定，以及思考2023年我們要做些什么。
圖表來源：艾瑞咨詢
一、運營解決什么問題
面對愈發復雜的挑戰，數字化已成為應對變化的“必選項”，盡管企業希望借助數字化以應對變化，但也心存顧慮，期待“一分耕耘一分回報”，企業對數字化轉型的投入更加精細化，轉型策略趨于務實。企業更關注數字化項目能夠獲得直接財的務回報。他們希望通過數字化的“精耕細作”，在不確定的大環境中獲得確定的“看得見”的回報。
通過數據我們可以看到，得益于效益直觀可見的優勢，國內商業增長+經營管理類SaaS規模占比超過70%，除了SaaS產品本身，運營在這類SaaS產品服務中也能夠起到關鍵作用。
圖表來源：艾瑞咨詢
TO B運營的核心價值是什么？我的答案是：
- 幫助企業把產品用起來；
- 運營助力企業業務增長。
SaaS的本質是續費，只有讓企業把產品用起來，通過運營服務幫助企業實現可見的業務增長嗎，才能說實現真正意義上的客戶成功。
1. 把產品用起來
1）基礎——客戶標準化服務流程
實現客戶成功的第一步，首先就是把產品用起來，對于不同的客戶進行分層運營，設定好不同層級客戶標準化運營流程。
（客戶運營流程）
客戶運營的標準化流程是什么？根據不同的客戶類型，進行相應的客戶層級劃分，一般我們根據付費金額分為KA大客戶、常規大客戶、普通客戶、以及中小型客戶。比如中小型客戶，主要是以自動化的SOP流程，配合在線運營服務為主，中型客戶適當的投入部分人力資源支持，大型客戶配備線上線下的交付實施團隊提供全方位的服務。
（客戶服務清單）
2）進階——客戶需求處理
除了客戶運營標準化流程，在我們實際服務過程中，還會面臨客戶需求的處理。客戶通常都會提出不止一個需求，那么我們應該如何排客戶需求優先級呢？
- 是不是業務部門負責人提出？
- 是不是與客戶的主要需求相關？
- 是不是與核心問題核心流程相關？
如果以上三個問題的答案都是“Yes”，那么該需求為核心需求，其他需求為次要需求。我們確認完需求的優先級，再按照需求實現的難易程度進行排列，并且給到客戶反饋需求上線的大概時間。
（客戶需求排期表）
3）日常——客戶問題響應
作為客戶服務人員來說，要時刻準備響應客戶的需求。客戶喜歡時刻準備好響應和解決他們問題和困擾的服務者，尤其是能夠不斷追蹤以確保解決問題和困擾的服務者。通過精細化的運營服務來拉開和競品之前的差異，為后續的續費和增購做準備。這些都是能夠看得見的運營價值。
（客戶問題記錄表）
2. 助力客戶業務增長
上面我們說到客戶成功的第一步是讓客戶把產品用起來，更進階一步就是如何結合產品工具，幫助客戶實現業務增長，讓產品價值“看得見”。我們把助力業務增長的運營服務分為四個類型。分別是運營培訓、診斷咨詢、運營陪跑和代運營。其中代運營服務比較常見于電商以及私域項目中。
1）在線培訓——讓客戶自己學
對于復雜的業務系統來說，B端廠商通常都會設置一個學堂版塊，除了業務系統本身的培訓以外，同時也會設置一些市場類、運營類課程，由公司內部的運營專家進行對外輸出，去幫助企業的產品使用人員更好的使用業務系統去進行營銷增長。
2）診斷咨詢——幫客戶梳理業務
近兩年我們會發現，很多B端廠商都會招聘資深數字化咨詢顧問，一方面是希望能夠通過數字化咨詢服務實現業績增長，另一方面是希望通過專業的數字化咨詢團隊，去幫助客戶梳理業務問題，幫助客戶實現業務的增長。
（招聘平臺數字化崗位）
3）運營陪跑——手把手教客戶
陪跑服務是指根據企業需求，全程幫助企業搭建業務場景運營方案。一些客戶由于運營團隊經驗不足等問題，仍存在著沒有成熟的運營策略、管理方法的缺失以及員工對業務場景和工具的認知不足等問題，導致不能完將SAAS工具融入到業務流程中，影響企業私域業務的正常開展與戰略的轉型升級。這樣就需要陪跑服務幫助企業梳理運營管理思路，促進客戶業務運營成功，實現方案落地。
4）代運營——幫客戶操盤（SCRM廠商為主）
代運營服務主要有電商SAAS和SCRM廠商為主，對于部分傳統品牌來說，他們對于線上化的運營能力不足，沒有相關的運營團隊，初期搭建運營團隊的成本較高，于是產生了代運營的需求。
無論是教客戶如何把產品用起來，還是給客戶提供業務增長的解決方案，其中離不開運營的策劃與執行，我們所要思考的，是如何協調內部資源，實現客戶成功。
二、B端運營的發展趨勢
SaaS是企業全面數字化的關鍵切入口和場景孵化器，在實際業務場景落地中才能不斷發現數字化技術/工具的落地可用處。B端的運營不同于C端，面向客戶的解決方案會越來越細分，不同的行業需要有行業相契合的全套解決方案，跨產品運營的學習時間和成本會越來越難。因此，選擇一個行業深耕，不求廣度但求深度，才是B端運營人的最佳選擇。
1. 運營能力專業化
為什么說B端運營要能力專業化？對于垂直行業來說，無論是獲客還是做客戶運營，我們都要很清楚地知道我們的產品能夠給客戶帶來什么樣的價值，能夠解決什么樣的客戶痛點。如果不能很好地理解產品價值和痛點，那么我們的運營方案就顯得很空，完全沒有辦法落地。
1）掌握產品功能價值
入職一家B端公司，我們要快速的了解學習公司的產品手冊，知道公司都有哪些產品條線和業務模塊，以及各行業解決方案，熟悉了這些，快速梳理出產品的價值點，以及能夠為客戶解決什么問題。那么無論是獲客運營還是在客戶服務運營中，我們都能夠很好的應對。
2）熟悉行業業務場景
面對不同行業，我們要了解各行業的具體業務場景。比如線上商城和線下門店的業務場景就有差異。我們需要思考在不同業務場景下，我們的產品如何能夠快速的幫客戶解決業務問題。制定相應的客戶運營方案，讓客戶落地實施。
2. 運營服務產品化
TO B業務的本質是為B端提供基于業務場景的解決方案，客戶想要購買的是全套的解決方案，所以運營服務一定是基于產品的標準化服務，一定是能夠幫助B端降本提效的解決方案。
來源：騰訊數字生態大會
1）服務類型標準化
TO B運營服務通常分為購買產品后的必要運營服務以及增值服務，以SCRM廠商為例，必要運營服務一般為工具培訓和落地推廣，通過標準化的客戶運營服務，讓客戶把產品用起來。增值運營服務則包含咨詢陪跑以及代運營服務。
2）服務內容標準化
B端的運營服務可以看做是售賣的商品，每一項服務都需要明碼標價，所以服務內容一定要標準化。給客戶提供什么樣的服務，多少人力支持，多少場次的培訓，多少次數的咨詢診斷帶教，多少個運營方案或者內容包，以及每一項服務的耗時，都需要給到客戶一個明確的清單。
3）服務流程標準化
作為一個標準化的產品，同樣需要流程標準化，對于客戶來說，做到心中有數。對于執行團隊來說，能夠知道什么時間節點做什么，需要做到什么程度。從而實現運營服務的成功交付。
三、結語
未來充滿了不確定性，但數字化轉型一定是一個長期課題，對于B端運營人來說，穩妥一點就在一個行業深耕5-10年，把深度做夠，不該追求廣度。
無論是在B端運營這個崗位長期深耕，還是之后轉崗做其他TO B相關的崗位，你的專業能力越強，機遇就越多。
本文由@風中追風原創，運營喵專欄作者。
