編輯導語：私域操盤手很重要的一項工作就是做好私域的風險控制，而私域風險控制在運營流程中也是非常重要的一環，這篇文章，我們將通過對私域風險內容的展示，介紹了私域風險有哪些，為什么要注意私域風險控制，以及私域風險控制的注意事項。

01 私域風險有哪些？

私域風險指的是在私域運營的過程中，可能出現的各種突發情況和因素，結果會導致社群無法繼續開展、甚至造成很多的負面影響，因此，私域風險在私域運營過程中是非常需要重視的一環。

正常進行私域運營的時候，會有兩種情形更容易出現風險問題。

第一種：微信加粉量過大導致的賬號異常。

第二種：社群活動運營過程中因投訴、頻繁私信等原因引起的賬號異常。

以上兩種情況是在私域運營過程中經常出現的風險問題，也是頻繁困擾操盤手進行社群運營的難題。我們經常可以在操盤手的交流群中看到大家求助如何進行微信的解封和賬號的恢復。比如我曾經操盤過的一個裂變案例中，有2個社群進行活動運營，同時借助了個人微信和企業微信號進行邀請裂變活動。活動中有被用戶投訴導致企業賬號被封的情況出現，這時候，必須要借助企業微信和個人微信的解封功能進行復原，但同時因為微信客戶不會馬上審核通過，因此就會出現時效性的問題，導致活動進行受阻，需要臨時添加賬號管理員進行活動運營和備選方案進行操作。

這里可以分為企業微信和個人微信兩種情形，企業微信是目前使用比較頻繁的社群運營方式，企業微信相對于個人微信來說，更適合運營流量比較大的活動和用戶群體，而個人微信更適合承載精準的客戶群體以及高價值客戶，進行1V1的精細化運營。

企業微信和個人微信使用的優缺點對比圖

個人微信顯示圖

企業微信顯示圖

02 私域風險分類

在做私域活動中，可能產生私域風險的分類

工具類：工具設置、工具選擇、工具意外

賬號類：賬號投訴、賬號封禁、網頁封禁（頻繁、舉報）

人員類：執行人員突發狀況、項目負責人銜接問題、操作流程過失

活動規則類：詞匯表達不準確、活動設置錯誤、

運營類：用戶負面、品牌禁止臨時中斷、數據異常

下文中將根據以上的分類詳細的解釋。

2.1 為什么要注意私域風險控制

私域的風險控制對于操盤手的重要意義在于：

私域的風險控制是未雨綢繆，是臨時情況的危機方案。

私域的風險控制能夠讓操盤手更快速的進行響應，從而減少運營損失。

私域的風險控制能夠讓操盤手更方便統籌管理團隊，遇事不慌。

做私域的時候，經常會出現臨時的狀況，這時候提前做了備案就能讓團隊盡快響應從而降低損失，比如在活動中抽獎工具臨時設置問題無法使用、搶購產品秒殺不到、群主賬號被封禁等等，這時候私域的風險控制就可以說是性命攸關的救命保證了。

在操盤手圈子里很流行一句話：會做風險控制的私域操盤手才是高手。這也就是說的，如果不能快速響應風險問題，并且做好預備方案的社群運營，就是沒有過操盤經驗的運營。

在做私域的過程中，或多或少都會出現臨時狀況，甚至還有一些社群會出現公關危機，比如用戶反饋產品質量問題，或者一些廣告炸群等等，做好私域的風險控制，能夠快速將話題帶回，并且將廣告踢出社群，保證私域活動或者運營的正常進行。

2.2私域風險控制的注意事項

工具類：工具設置、工具選擇、工具意外

1、工具設置的選擇中，以微盛企微管家功能舉例：

渠道活碼、群活碼——任務寶裂變——企業微信及小程序直播——社群裂變（邀請進群）

個性化歡迎語——批量化打標簽——歷史朋友圈——客戶群維護（入群歡迎、自動回復、群群發）——群管理（自動回復、群成員去重）——紅包活動

數據分析——聯系顧客統計——客戶繼承——刪除實時提醒

2、工具選擇

大部分企業微信的工具方都會有類似的功能，具體會有一些細節的功能差別，這其中，沒有最好的工具，只有最適合你的私域工具。因此，選擇工具中，只要品牌比較知名，并且能夠適用于你的私域搭建體系，是都可以選擇的。這些工具相對來說比較安全可靠，也比較難被微信封殺或者禁止。

推薦工具：艾客、鯨奇、微伴、聚客引擎等（可根據不同需求選擇不同工具）

3、工具意外，在運營過程中，很多時候工具臨時的更新或者工具使用流程不順暢，也容易導致社群運營無法進行，影響社群的活躍或者成交轉化率，因此，我們在做活動之前，一定要首先了解工具的具體功能和使用方法，做多遍的測試，經過嚴格的流程體驗并發現沒有問題以后再進行實際操作，這樣的方式能提前避免很多微信社群運營的風險產生。

賬號類：賬號投訴、賬號封禁、網頁封禁（頻繁、舉報）

賬號是私域資產很重要的一個部分，因此賬號的問題是風險控制里最重要的一個環節。很多微信賬號本身就有幾千到上萬人不等，而因為一些操作頻繁或者投訴導致賬號被封禁，很可能是顧此失彼，造成不可挽回的損失，因此賬號的風險控制需要提前準備。

賬號投訴，賬號被投訴的原因有很多，微信賬號在運營的時候，個人微信相對來說較容易出現被投訴的情況，而企業微信賬號如果被投訴，一般會直接封禁企業微信賬號主體，如果企業微信還有其他的員工賬號也在運營的話，那么都會不可使用，所以相對來說損失比較大。投訴的申訴相對來說比較容易，根據賬號的之前活躍情況、賬號權重，申訴的流程也會有不同，比如有些處罰是禁止使用和查看朋友圈，相對嚴重一點的是禁止使用和加入群聊，更嚴重的就是賬號的封禁永久禁止使用了。
賬號封禁，一旦用戶有投訴或舉報，或操作過于頻繁被微信監控到，個人微信企業微信賬號都會出現封禁的情況。封禁情況根據被監測的具體行為來確定，比如有些未認證、未綁定手機號、銀行卡支付的微信賬號，可能就是簡單加一個群就會被封禁，而有些多年的老號，則可以更靈活一些不容易被封禁。

因此，我們在做活動和運營之間，會需要有養號的動作，根據一般正常人操作微信的流程對賬號進行一定周期的養育，企業微信則是需要多加入員工使用操作企業微信，這樣的話只要操作符合微信規則，一定程度能避免賬號出現被封禁的情況。

另外，賬號需要實名認證、綁定銀行卡支付和手機號，這樣的賬號相對來說更安全更不容易被封禁，同時也需要明確的是，微信對于賬號的管控是非常嚴格的，因此我們在做各種活動也好，或者運營動作的時候，盡量避免頻繁操作微信，能一次性發完的話術不要分批次發送，這樣也能降低被微信封禁賬號的可能性。

一旦在活動中出現被微信封禁的情況，請盡快按照提示解除封禁或者申訴，降低微信運營的損失。

網頁封禁（頻繁、舉報），在進行活動之前，特別是裂變活動，是很容易出現網頁多次重復打開的情況，因此導致網頁被微信監測封禁的情況。比如多人拼團、砍價、助力分享等活動，網頁的頁面應盡量選擇多個鏈接，一旦被封禁要有解決的預案，這里如果是自己技術團隊執行開發的網頁，需要跟自己的技術部門來提前溝通協調，如果是外部工具方的團隊，也要告知對方可能出現臨時的封禁情況需要及時進行處理。

人員類：執行人員突發狀況、項目負責人銜接問題、操作流程過失

1、執行人員突發狀況

在項目執行中，操作人員很可能臨時發生一些突發狀況，比如生病、臨時網絡不佳、手機沒電等情況，這時候我們在應對執行人員的突發狀況，一定要優先有備選方案，比如在執行人員生病的時候，我們能夠快速有團隊伙伴協調并擔任項目的執行操作，將運營能夠完整流程的執行下去，而面對比如網絡不佳或者沒電的情況，可以采用同樣賬號名稱和頭像的備用小號進行社群流程操作。這里可以注意的是，一旦進行社群活動的時候，可以讓群主設置3名管理員小號，并且由管理員號進行操作，一旦群主被封禁或者管理員號被封禁，那么其他賬號也可以馬上承接過來將活動繼續執行下去。

2、項目負責人銜接問題

在大型社群運營的活動項目執行中，負責人需要統籌團隊進行統一的任務安排和執行，比如我曾經帶過一個私域項目同時需要集中運營64個社群活動，需要6個操盤手執行，那么這時候項目負責人的銜接能力就非常重要。項目負責人可能出現的銜接問題在于：社群水軍組織不對。社群運營流程發布有誤差等，比如該出現提問的時候，已經有水軍搶答。這時候項目負責人需要提前有危機意識，盡量安排所有執行人員在同一個地方進行項目操作，這樣就算發生失誤，也能夠在可控范圍內進行挽回。

3、操作流程過失

操作社群運營是一個非常細致的活兒，因此很多過程中容易產生一些失誤，這里的失誤可能是因為人員操作導致，比如某次活動中，我們的社群運營人員就把一個20元的紅包發成了200元。而要避免這種情況發生，首先要能夠要求運營人員有基礎的操作熟悉度，不能讓新來的未經過培訓的社群運營上崗馬上進行操作，另外，需要在進行操作前對人員進行多次培訓，告知流程方式，以及操作方案，這樣能夠一定程度上的避免這種失誤發生。

操作方案培訓圖

活動規則類：詞匯表達不準確、活動設置錯誤

1、詞匯表達不準確

社群運營中經常會使用一些宣傳用語和活動規則說明，這里需要注意的是，在說明規則的過程一定要簡短并且動作指令清晰，不讓用戶產生誤導。

在宣傳用語上，一定要注意符合國家廣告法的規定，不夸大宣傳，不誘導消費，以避免各種法律問題出現。

如果是在活動規則說明中，就比如邀請好友進群有禮活動，那么一定要說明兌獎方式和邀請方式，說明活動規則，這樣能夠避免因為詞匯表達不準確導致的社群負面情況產生。

2、活動設置錯誤

活動配置的錯誤也是社群風險控制需要注意的要點之一，活動設置的錯誤會直接導致社群活動無法開展，用戶負面情緒增加，從而影響到整體的客戶信任感和好評。因此，在進行活動之前，我們通常需要設置好活動方案，并且準備好活動的備選方案，一旦活動設置出現問題，一定要第一時間通知用戶，同時進行備選方案的執行。

比如我們曾經做過的一個項目中，三等獎的抽中概率調整，結果導致整個項目大多數用戶都是中的三等獎，這時候群里就產生了很多的負面情況，我們在執行中臨時采用備選方案，在群里繼續使用紅包手氣最佳進行了第二次的群內抽獎，手氣最佳直接贈送產品，這時候用戶的注意力都集中在了群內的活動中，從而避免的社群危機的出現。

運營類：用戶負面、品牌禁止臨時中斷、數據異常

1、用戶負面

這是最常見的一種社群風險問題，負面發生的可能原因是產品質量問題、用戶體驗感不好、用戶蓄意搗亂等等，但當社群發生危機之前，我們就需要做好應對的備案，如果是話題性的負面反饋，我們可以采用水軍帶動話題、扭轉話題的方式降低用戶抵觸情緒，并私下進行處理。而如果是用戶蓄意搗亂或者發布廣告的話，就需要將用戶先踢出群聊，群內氛圍組進行話題轉化，再私聊客戶解決問題，避免造成整個社群的負面反饋。

這里需要注意的是，不管任何的社群負面情況，一定要優先考慮客戶的感受，傾聽并明確客戶的訴求，不要有抵觸和反抗的傾訴，也不要先對用戶進行否認，對待客戶的情緒，最重要的是正面應對引導，疏導情緒為主。

2、品牌禁止

在運營或者活動中，沒有操作經驗的團隊，可能會出現品牌宣傳上的問題，如一些知名品牌名字錯誤、海報宣傳出錯、活動文案方式錯誤等，這時候品牌如果發現，就會選擇中斷活動，這時候我們也要做好對用戶的維護，并且告知好用戶活動情況，同時認真做好團隊內部的復盤和總結，避免下次錯誤的發生。人無完人，活動中出現問題并不可怕，但作為項目負責人，一定要有一顆負責任的心，敢于面對問題，并且總結經驗教訓，下次避免發生。

3、數據異常

數據異常也是我們在社群運營中可能出現的問題，比如在做一個裂變活動的時候，用戶兌獎數據因為工具原因或者統計原因操作失誤，導致用戶無法兌獎，那么這時候的風險控制也是非常重要的。

作為負責人，需要優先解決客戶的問題，小批量的用戶數據問題可以先兌換獎品給到客戶，如果是大批量的用戶數據問題則需要單獨一個一個來處理，正向面對客戶的質疑，抱著客戶第一的態度，優先傾聽客戶的抱怨，幫助客戶解決問題，讓客戶得到滿意的答復。