最近在負責企業的用戶生態運營項目，覆蓋全國城市的線下用戶組織2020年也將在全國鋪開。在這個過程中有一些總結和復盤，希望能夠拋磚引玉，共同探討。本系列文章僅以用戶運營角度，計劃通過數篇文章梳理如何通過MVP（Most Valuable Customers）用戶輻射圈，打造T2B2C企業用戶運營體系。
T2B2C，企業級服務公司潛力巨大
在移動互聯網在C端流量紅利逐步消失以及消費者側的創新空間越來越小的背景下，中國產業轉型、互聯網+大潮，使企業對信息技術產生了強勁需求，數字化、智能化方興未艾，互聯網商業模式開始由C端向B端轉移。
去年開始的5G+AI+云+IoT更是為產業互聯網的發展帶來無限想象空間，越來越多的企業和資本開始將目光投向B端。
阿里云深耕To B市場多年自不必多說，騰訊自2018年宣布全面擁抱產業互聯網并大舉布局B端業務，也被視為騰訊近年最為重要的戰略轉型，并取得了不菲的戰果。華為本身就是To B起家，多年積累的服務企業和政府客戶的經驗和基因無人能及，云業務也蒸蒸日上攻城略池。顯然To B業務正成為各企業下一個發力點。
2018年普華永道發布的《科技賦能B端新趨勢白皮書》提出了T2B2C的概念，并認為T2B2C將成為未來主流商業模式。T2B2C即科技企業，賦能B端，服務C端。
比如說我所在的云計算企業，就是T2B2C模式，B端采購T端科技企業的云服務，并使用T端企業提供的能力服務C端。但我認為，T2B2C是不完善的，這里還缺了一個C，就是B端企業的決策者和員工，他們是實際使用T端企業服務的人。所以在用戶運營側，按照角色，T2B2C+C可能更合適一些。
圖1：中國企業級服務公司體量與美國相比差距巨大，極具潛力
圖2：5大科技賦能B端，助力行業轉型升級（今日這里還應再加一個5G）
打造MVP用戶輻射圈
在T2B2C企業發展過程中，打造一套既可服務用戶，又可推動企業業務增長，還可傳播企業文化及影響力的用戶運營體系格外重要。C端互聯網企業用戶運營崗位眾多，很多公司將微信群運營等歸為用戶運營范疇。但這只是用戶運營的最末環，我更傾向于認為這是客服類崗位。
還有很多公司會在產品設計過程中嵌入用戶運營/產品經理角色，聚焦用戶產品使用過程中的體驗歷程和增長邏輯，這其實更像是UED崗位或者增長崗。本文不探討此類運營技巧，主要會從T2B2C用戶運營體系設計上，分享我的一些思考，見解淺薄，拋磚引玉。
用戶運營既是為了服務好用戶，也是為了積累品牌力量和口碑，終極目的還是促進業務的增長。作為T端企業，該如何搭建用戶運營體系呢？
運用超級用戶法則搭建MVP用戶輻射圈，可以很好的為我們提供2B用戶運營的思路。
圖3：MVP用戶輻射圈
在MVP用戶輻射圈里，將用戶分為了存量用戶和新用戶兩大部分：
存量用戶圈
超級用戶（MVP-Most Valuable Customers ）：羅振宇在2017年的跨年演講中提出，根據二八法則，真正產生價值的用戶往往是頭部20%的少數用戶，這些用戶帶來的價值是普通用戶價值的5倍。這個理念在2C好用，在2B同樣好用。
如果說2C公司是在流量時代終結，用戶獲取成本高漲的背景下，開始傾斜運營資源關注超級用戶，那么2B公司本身基于強關系維護的運作方式，先天就具備識別和維護超級用戶的優勢。
2B企業的超級用戶是那些持續付費，產品使用度高，并保持良好合作關系的企業和負責人。他們既是客戶也是伙伴，是你的種子用戶也是你的鐵粉，他們是企業的CEO或者CTO，掌握企業話語權，并擁有一定的資源和能量。
很多To B企業都有MVP制度，像阿里ACE、騰訊云MVP、微軟MVP、華為云MVP等，都會對突出貢獻用戶給予識別和認證，并通過各類激勵方式進行持續運營和合作。
價值用戶：他們是產品的付費用戶，其潛力和業務價值遠高于普通用戶，但其能量和忠誠度次于MVP用戶。企業可以根據自身業務具體情況，將價值用戶再進行多級細分，如可根據付費金額、推薦用戶數、產品使用度、用戶企業規模、采購意向等維度進行劃分。
一般用戶：此類用戶是剛剛接觸產品的用戶，可能是你收集到的線索，也可能是通過活動完成注冊的用戶或是免費使用產品的用戶。此類用戶占比較多，是你未來收入的一大資源池，但無需投入過多運營資源。
以上簡單的把存量用戶分為了三類，毋庸置疑在存量上，我們需要在一般用戶和價值用戶中，識別出我們的MVP，并傾注80%的主要運營精力進行持續運作。除了存量用戶，還有一個圈是輻射用戶圈，通過MVP，為企業發聲，影響周邊關系用戶，輻射更多海量用戶。
輻射用戶圈
關系用戶：他們是MVP用戶可鏈接到的資源，可能是他們的好友，企業圈的朋友，上下游產業鏈的合作方等等。通過MVP用戶的運營，優先輻射觸達此部分用戶。T端企業的業務經理、用戶運營人員一般可以通過MVP的推薦與這類用戶直接產生聯系。
海量用戶：通過MVP的品牌運作，在海量用戶群體中提升品牌知名度和認可度。
在MVP用戶輻射圈中，輻射到的關系用戶和海量用戶，又可以沉淀到我們的存量用戶中，持續進行運作和轉化，形成閉環。
MVP用戶輻射圈模型，指導我們通過日常業務中對存量用戶中普通用戶、價值用戶和超級用戶（MVP-Most Valuable Customers ）的識別，建立不同的用戶運營體系。并充分發揮和挖掘MVP用戶的能量和價值，搭建用戶輻射圈，影響關系用戶，輻射海量用戶。最終實現通過用戶運營對業務進行反哺的正向循環。
搭建MVP用戶輻射圈的4個關鍵
成功搭建MVP用戶輻射圈，個人認為有四個關鍵：識別通路、建立關系、提供價值、搭建場景。
1. 識別通路
你從哪里找到你的MVP用戶？大型的2B企業一般業務層級會比較復雜，海量線索篩查有電銷團隊，直接接觸客戶有業務團隊，為客戶使用產品提供支持保障的有售后團隊，包裝客戶案例的是MKT團隊等等，這些公司部門都可以在具體的工作中，識別到那些具有發展潛力用戶。
那么你前期需要做的，便是說服所有這些部門，打通用戶流轉通路，能使這些環節識別出來的MVP用戶線索及時對接，以便進行用戶運營。個人認為這一步很考驗內部協調能力。
2. 建立關系
各部門識別出的優秀MVP用戶，推薦給你后。你要做的便是與這些用戶建立聯系。上面也說到了，MVP用戶需要投入80%的精力來進行維護，那就不能只是簡單的加加微信點點贊，點贊之交維護不了友情，在MVP用戶運營中，顯然也不可取。超級用戶良好關系的建立往往需要1對1單點突破，這一步，比較考驗用戶運營團隊的人際交往能力。
3. 提供價值
好了，你已經與MVP用戶建立了關系，接下來要讓他們融入到你的輻射圈里發揮價值了，如何讓MVP用戶愿意參與進來呢？你需要在MVP用戶輻射圈的框架里，建立激勵體系和成就體系，在互動的過程中達到企業與用戶的相互成就。
4. 搭建場景
最重要最落地的一環-搭建場景。我們團隊在2018年建立起MVP體系，從物質和精神上設置了一系列激勵機制，如云資源領取、定期禮品回贈、個人MVP證書、個人IP打造包裝等等。但是后來我們發現，90%以上的MVP用戶后續逐漸沉寂不再活躍，沒有達到我們最初設想的MVP為企業站臺、幫企業發聲的作用。還有5%的MVP用戶，偶爾活躍是為了領取我們提供的獎品和云資源激勵。最終MVP項目似乎又變成了一個單項的回饋活動，用戶從企業這里索取，但卻并沒有帶來額外價值。
我們知道人先天具備惰性，更不用說你的MVP用戶一般會是企業的CEO、CTO等日理萬機的職位。大概率情況下，如果你不進行外力推動，他們無暇真正的發揮出輻射的價值。后來為了改變這一局面，使MVP用戶輻射圈真正運轉起來，我們在線上和線下設計了多種活動形式持續運營，作為MVP用戶發揮能量的場景。激勵體系+輻射場景雙管齊下，用戶運營的價值終于反饋在了我們的業務數據上。
以上是關于T2B2C企業通過MVP用戶輻射圈搭建用戶運營體系的梳理介紹，后續文章我會結合具體的操作實踐，依次拆分這4個關鍵點及相應落地動作。
作者：趙旭東
本文為@運營喵原創，運營喵專欄作者。
