私域如何做好用戶標簽和用戶分層，5000字干貨分享

私域的本質是對人的運營，我們經常會說“挖掘用戶的長期生命周期價值”。客戶價值也遵循“二八定律”，即20%的用戶貢獻了80%的收入，所以集中資源完成這部分用戶群體的運營才是最優解。

那怎么做到這一點呢？核心就是通過搭建用戶標簽體系，進行用戶分層，實現對用戶有針對性的精細化運營。

通過標簽化之后的用戶分層既能提升運營的效率，比如實現一對多運營、分群運營，更能減少對非目標用戶群體的打擾，實現更高效率、更低成本的運營。

本文的主要內容包括標簽體系的作用、分類、常用標簽，以及如何實現用戶標簽體系的搭建反哺運營業務。

在文章開頭，我們先來了解下通過搭建標簽要實現的用戶分層的底層邏輯。

01 用戶分層的底層邏輯

用戶分層實際上是根據不同用戶的行為或者屬性特征（即用戶標簽）將用戶分為不同的群體，進而制定不同的運營、產品等策略，滿足差異化需求，進而實現更大程度上挖掘他們的價值。

不同的用戶的需求、特征、偏好是不同的，假如我們用“一刀切”的運營思路，那勢必不能發揮運營的最大功效，反而對用戶來說不友好。

所以綜合來說，用戶分層具有以下意義：

對不同渠道、不同需求、不同偏好的用戶精細化運營，有針對的實現高效率的運營
區別不同價值的用戶，20%的用戶貢獻了80%的收入，利用分層運營可實現資源投產比最大
快速找出運營工作中的問題，制定對應的策略

建立用戶分層是結果類產出，前提是我們得搭建起用戶標簽體系，通過標簽才能對用戶有更深的理解，劃分不同維度進行分層運營，可以說分層運營是用戶標簽體系的下游產出，用戶標簽串起來了分層運營這條線。

02 用戶標簽的定義、分類

在我們日常生活中，標簽其實無處不在，例如職位、收入、年齡等。在企業信息中，標簽是某一種用戶特征的符號表示。

用戶在與企業的交互中，主動或者被動留下了很多數據，企業可以定義這些數據，這些數據形成了一個個標簽，標簽越多，我們對用戶的理解就越深入，此時我們就可以通過用戶標簽構建用戶畫像。用戶畫像是指根據用戶的屬性、用戶偏好、生活習慣、用戶行為等信息而抽象出來的標簽化用戶模型。用戶畫像是標簽的集合化體現，為企業提供了足夠的信息基礎，能夠幫助企業快速找到精準用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。

用戶畫像是對外展示的有血有肉的“面子”，那用戶標簽則是以數據、邏輯支持整個體系的“里子”。

從數據技術分析上來看，用戶標簽的分類有很多，

按照標簽的變化頻率，可分為靜態標簽和動態標簽
按照標簽的指代和評估指標的不同，可分為定性標簽和定量標簽
按照標簽的來源渠道和生成方式不同，可以分為基礎標簽、業務標簽、智能標簽
按照標簽體系分級分層的方式，可以分為一級標簽、二級標簽、三級標簽等，每一個層級的標簽相當于一個業務維度的切面。在標簽應用中按照不同的業務場景進行標簽組合，形成相應用戶畫像
按照數據提取和處理的維度，可以將標簽分為事實標簽，模型標簽，預測標簽。這種用戶標簽的分類方式更多是面向技術人員使用，幫助他們設計合理的數據處理單元

這樣的分類未免有些復雜和冗余，有些也應用不到。

在實際私域運營中，通常可以從渠道來源、用戶等級、人口屬性和消費信息這四個標簽維度進行打標簽，然后再根據各自企業的不同進行標簽的細分。下面我對這四個標簽維度進行詳細介紹。

渠道來源

顧名思義，渠道來源就是用戶從哪個渠道過來的，一級分類可以分為線上以及線下。線上又包括投放渠道、裂變渠道以及電商渠道等，這些渠道又可以向下拆解。

我拿裂變渠道舉例，可以根據用戶參與了什么活動、有沒有完成任務等完成打標簽行為。這個根據公司的業務而定。

清晰的渠道標簽一方面便于我們跟用戶溝通，另一方面可以作為用戶精準度和價值的篩選條件，在后續的轉化過程中，可以根據ROI數據調整運營動作。

用戶等級

用戶等級標簽是在實際業務中用到的較多的一類標簽。從運營者角度出發，它可以幫助我們定義用戶現在的價值，對不同層級的用戶采取針對性的運營方案；從用戶角度出發，滿足用戶的尊重感和身份優越感，并可以激發“較低等級”的用戶通過更多、更持久的消費獲得更多的用戶特權。

RFM模型是用戶等級最常用的模型之一。

R是最近一次消費時間。消費時間越近，意味著他對品牌的記憶、認可程度越深，這時品牌緊接著做活動、或提供其它服務，他們也最有可能會做出反應。
F是一段時間內用戶的消費頻率，消費頻率越高的用戶，對品牌的忠誠度也就越高，黏性越強。
M是一段時間內用戶的消費金額，并不是每個用戶給企業所帶來的利潤都是均等的，參考二八法則。

將R、F、M三個維度進行組合后，可以分為八種用戶等級。

關于如何應用RFM模型進行用戶分類，并采取何種運營策略，我們稍后再講。

人口屬性

人口屬性指的是地區、年齡、身高、體重、職業、生日、婚否、家庭情況等標簽，不同的企業會用到不同的子標簽。

消費信息

消費信息標簽非常重要，它包含了用戶在平臺的消費信息，知道了用戶的消費偏好，我們才能更好的滿足用戶的需求。

比如，消費能力、消費頻次、消費偏好（比如，服裝行業，用戶更喜歡什么風格）、價格敏感程度、買過的產品（顏色、大小、價格）、參與的折扣、參與的促銷活動……

同樣，需要根據不同的行業選擇不同的標簽體系。

03 如何給用戶打標簽？

好了，我們弄明白私域運營過程中經常用的標簽，那我們如何搭建用戶標簽體系，給用戶打標簽呢？

雖然標簽體系是私域運營過程中不可缺少的一部分，但還是有的企業無法完成標簽體系的搭建。究其原因，包含沒有數據采集能力（即干不了）、各平臺數據無法打通，形成數據孤島（即沒法干）。需需要有經驗的團隊，結合公司業務情況以及團隊情況，才有可能建立起可落地、有價值的用戶標簽體系。

通常獲取用戶標簽的方法有兩種：

設計好關鍵詞，自動提取

這種是自動化打標簽，即基于預先設計好的標簽分類以及標簽詞庫，對用戶的數據進行提取、篩選，自動打上標簽。

比如消費頻率，只要抓取用戶在平臺的消費數據，就能識別出這個用戶消費過幾次。

再比如消費價格、最近購買的產品、購買時所在的地域、顏色偏好等，都可以依賴系統自動化，通過對消費行為數據的篩選來識別。

舉例：某平臺用戶標簽

這種標簽需要結合運營部門、產品經理以及技術部門協同溝通，建立自動化、標準化的用戶數據模型。關于技術層面如何搭建標簽系統，在這里就不多贅述了。

手動打標簽

這種打標簽的方式也很常見，通過運營人員與用戶溝通交流，有意識地引導、記錄，進而獲得所需要的標簽信息。

比如，在社群運營過程中，我們常常會基于用戶在群內的活躍程度打上標簽，優先轉化群內高活躍用戶。

這種標簽因為是手動定義，容易出現員工給用戶打標簽的邏輯混亂，只有他自己能看懂的情況。我們簡單地舉個例子：員工A，喜歡給多次復購的高價值用戶，打上“S”標簽；而員工B則喜歡打上“A”。所以會出現標簽混亂的情況，這就要求在創建標簽庫的時候統一定義，并且定期培訓和檢查。

04 標簽的應用

打了標簽之后，我們的運營才剛剛開始。標簽是我們在進行精細化運營時的一種利器，通常標簽的應用場景有4個：

了解用戶

利用大數據技術，基于標簽體系構建用戶的360°畫像，從用戶的各個維度進行分析，了解用戶是誰，他們有什么特征，他們的興趣偏好，而這些信息的研究是企業制定營銷策略、服務策略，提升用戶滿意度的重要依據。

精準營銷

以數據為基礎，建立用戶畫像，利用標簽，讓系統進行智能分組，獲得不同類型的目標用戶群，針對每一個群體策劃并推送針對性的營銷。精準化營銷具有極強的針對性，是企業和用戶之間點對點的交互。它不但可以讓營銷變得更加高效，也能為企業節約成本。

在這里我們舉一個簡單地例子：假如公司對1月份購買過兩罐A奶粉的用戶通過企業微信推薦類似價格奶粉以及專屬優惠券。

簡單粗糙的方式是將這部分用戶全選出來，然后推送到企業微信的員工，然后提醒員工觸達給這部分用戶。

而精準營銷是通過訂單系統對購買過兩罐A奶粉的用戶進行監控，根據寶寶的用量進行消耗預估，在消耗結束的前一周給員工企業微信推送要推薦給用戶的奶粉類型以及相應的優惠券，奶粉價格區間根據歷史訂單記錄來判斷，然后通過這種方式促成交易。

整個流程是基于營銷自動化的流程，除了在具體溝通外幾乎無需人工介入。效率提升明顯

產品創新

在用戶需求為導向的產品研發中，企業通過獲取到的大量目標用戶數據，進行分析、處理、組合，初步搭建用戶畫像，做出用戶喜好、功能需求統計，從而設計制造更加符合用戶核心需求的新產品，為用戶提供更加良好的體驗和服務。

個性推薦

眾所周知，今日頭條是個個性化的新聞推薦引擎，在今日頭條CEO張一鳴看來，算法是《今日頭條》這款興趣推薦搜索引擎應用的核心，這也是與傳統媒體最本質的區別，今日頭條之所以能夠非常懂用戶，精準推薦出用戶所喜好的新聞，完全得益于算法，而正是精準推薦，使得今日頭條在短短兩年多的時間內擁有了2.2億用戶，每天有超過2000萬用戶在今日頭條上閱讀自己感興趣的文章。

個性化推薦也被越來越多的公司所采用，我們通常所說的千人千面就是來自個性推薦。